中國汽車市場經(jīng)過2009年的井噴發(fā)展，市場擴(kuò)容帶來的是汽車用戶的增多，而作為國內(nèi)汽車市場強(qiáng)勢地位的歐美品牌面對迅速成長的用戶群，是否做好了相應(yīng)的服務(wù)準(zhǔn)備？

　　記者在采訪了大量消費(fèi)者和4S店后了解到，對于歐美品牌的經(jīng)銷商大家普遍認(rèn)為其網(wǎng)點(diǎn)布局全面，產(chǎn)品品種較多，硬件設(shè)施齊備。京城上海大眾、上海通用、一汽-大眾等4S店，無論是在網(wǎng)店布局上還是單店的規(guī)模上都處于強(qiáng)勢地位。

　　“消費(fèi)者感覺歐美品牌的經(jīng)銷商在硬件投入上很愿意下本錢，同時在服務(wù)細(xì)節(jié)上也很講究人性化的關(guān)懷。”一位市場分析人士告訴記者，歐美品牌由于同品牌網(wǎng)點(diǎn)之間競爭激烈，令經(jīng)銷商們不得不靠提升服務(wù)滿意度來吸引更多的潛在客戶。

　　服務(wù)質(zhì)量相差懸殊

　　調(diào)查中記者發(fā)現(xiàn)，一汽-大眾、長安福特等品牌擁有數(shù)量較多的4S店，但也正因?yàn)榻?jīng)銷商數(shù)量眾多，導(dǎo)致了各4S店硬件設(shè)施及服務(wù)質(zhì)量相差懸殊。

　　一汽-大眾4S店的店面標(biāo)準(zhǔn)都比較高，多數(shù)清潔工作比較到位。在汽修一廠博瑞祥弘4S店，一進(jìn)門就有服務(wù)人員主動打招呼。該店曾連續(xù)被一汽集團(tuán)公司評為全國服務(wù)商金獎和A級服務(wù)站，的確有服務(wù)的獨(dú)到之處，維修實(shí)力非常強(qiáng)大，客戶等待時間相對較少。

　　與博瑞祥弘4S店相比，不少4S店由于工位少，維修排隊(duì)等待時間相對較長，還有不小的提升空間。

　　再看長安福特，更多的長安福特4S店里記者聽到的是客戶們的抱怨。如在維修保養(yǎng)上不能給客戶明確的等待時間；在銷售環(huán)節(jié)上，銷售人員經(jīng)常解釋不清楚購車過程中發(fā)生的各種費(fèi)用，不及時提示可能存在的問題；在衛(wèi)生環(huán)節(jié)上，個別長安福特4S店的保潔時有時無，經(jīng)常會看到未及時清理的杯子和煙灰缸。

　　服務(wù)內(nèi)涵提升滿意度

　　與日韓系品牌相比，歐美品牌經(jīng)銷商的服務(wù)顯得不夠細(xì)致。但最近幾年來，越來越多的歐美品牌已經(jīng)認(rèn)識到了這一點(diǎn)，正努力提升服務(wù)內(nèi)涵，上海大眾、上海大眾斯柯達(dá)、上海通用等品牌是其中的代表。

　　上海大眾的店面都比較一致，消費(fèi)者基本可以在上海大眾各品牌4S店享受到同一水平的服務(wù)。上海大眾斯柯達(dá)雖然店面不多，但表現(xiàn)也都很優(yōu)秀，在上海大眾斯柯達(dá)的頁川斯達(dá)店記者看到，客戶休息區(qū)寬敞明亮，環(huán)境整潔。此外，預(yù)約客戶還有小禮品贈送，這一點(diǎn)讓大家很滿意。

　　上海通用由于車輛品種較多，展廳面積一般都比較大。在勤和4S店記者看到設(shè)在銷售廳后部的維修區(qū)，僅維修工位就有23個，還有12個待車位。該店一直提供快速服務(wù)來吸引顧客，比如一般需要40分鐘的保養(yǎng)這里僅需要28分鐘就能完成。正是服務(wù)設(shè)施以及標(biāo)準(zhǔn)的提升，上海通用旗下各品牌店在北京的客戶滿意度指數(shù)均名列前茅。

　　服務(wù)細(xì)節(jié)體現(xiàn)責(zé)任心

　　談到細(xì)節(jié)做得好的歐美品牌4S店，就不得不提一下東風(fēng)標(biāo)致。在硬件設(shè)施上，東風(fēng)標(biāo)致采取全球統(tǒng)一的格局，展廳面積非常大。而客戶對其服務(wù)意識的認(rèn)可，也體現(xiàn)了東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)對客戶的責(zé)任心。記者在匯京柯曼4S店采訪中發(fā)現(xiàn)，該店嚴(yán)格按規(guī)定公開售后維修全流程，由此，消費(fèi)者可以提前知道自己車輛維修需要花費(fèi)的價格，不必?fù)?dān)心修車完畢后被維修廠漫天要價。

　　另外，歐美品牌維修保養(yǎng)價格偏高一直是消費(fèi)者不滿意的環(huán)節(jié)。不過，現(xiàn)在各家4S店推行的各種會員制服務(wù)項(xiàng)目上，客戶已經(jīng)開始能夠享受到工時費(fèi)優(yōu)惠、免費(fèi)救援、驗(yàn)車驗(yàn)本、知識講座等服務(wù)。這種優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識受到了消費(fèi)者的普遍認(rèn)可，也提升了整體滿意度。