廣汽豐田

　　2009年中國汽車銷量創(chuàng)下歷史新高，遺憾的是，在銷售牛市的背后，投訴量同比也是大幅攀升40%。未來中國汽車保有量迅速增加將是一種必然，但汽車企業(yè)不能讓汽車投訴跟著水漲船高成為必然。

　　　豐田的教訓警戒著全球汽車企業(yè)：汽車企業(yè)應該在重視產(chǎn)量的同時更重視質(zhì)量，在做好汽車銷售的同時更要做好汽車售后服務(wù)，在看到眼前利潤的同時更要看到應該承擔的責任。

　　　本期的3·15汽車周刊諸多案例表明，豐田“絕對不是一個人在戰(zhàn)斗”，豐田只是被推到了風口浪尖，其他汽車企業(yè)都存在著不同程度的投訴問題，如何讓汽車投訴減少乃至消失，必須成為汽車企業(yè)孜孜以求的目標。

　　　質(zhì)量應該成為汽車企業(yè)追求的首要目標。“車到山前必有路，有路必有豐田車”，豐田車在產(chǎn)量上做到了全球第一，但在質(zhì)量上出現(xiàn)了嚴重問題，豐田的漢蘭達深陷“爬坡門”，成為網(wǎng)絡(luò)上的揶揄對象，在美國引發(fā)的事故最終導致豐田蒙受巨大損失。

　　　在經(jīng)歷2009年的火爆車市后，各大車企均提出了大幅增長的銷售目標，但豐田事件給中國車企敲響了警鐘。值得欣慰的是，在豐田事件發(fā)生后，國內(nèi)的自主品牌車企并沒有為此嘲笑豐田，更多的是反思自身的質(zhì)量體系建設(shè)。

　　　做好售后服務(wù)應該被車企提到與銷售同樣重要的地步。車主投訴的邏輯在于：在車主的汽車出現(xiàn)質(zhì)量問題后，售后服務(wù)并未給車主圓滿的解決方案，車主最后就到處投訴，直到問題最終獲得滿意的處理。大幅攀升的投訴量表明，汽車企業(yè)的售后服務(wù)還亟須加強。

　　　在奧迪的案例中我們看到，車主購買奧迪后一年不到就相繼出現(xiàn)問題，真正行駛的時間還不到7個月，讓車主排隊很長時間等候配件，春節(jié)期間讓車主的車都停在維修間。車主只有到處投訴后，奧迪才會采取措施來維修，以堵住消費者的嘴。

　　　沒有好的售后服務(wù)，肯定無法獲得良好的品牌美譽度。差的售后服務(wù)，將會對品牌造成巨大傷害，即便高端品牌也概莫能外。

　　　售后服務(wù)更需要勇氣來承擔責任。豐田在出現(xiàn)質(zhì)量問題后，并不敢承擔責任，而是想通過某些手段將事情“大事化小，小事化了”，結(jié)果勢態(tài)不斷惡化。

　　　本期3·15汽車周刊提及的部分車企也在犯同樣的毛病，車主在質(zhì)疑汽車存在產(chǎn)品質(zhì)量缺陷時，車企卻擺出一幅“打死也不承認”的態(tài)度，不僅在售后上不合理解決，更沒有召回的舉措，完全喪失了自身應該承擔的責任。

　　　希望3·15能夠讓車企更重視質(zhì)量和售后，更勇于承擔責任，給中國廣大的車主提供完滿的消費服務(wù)。

　　　在步入汽車社會的過程中，消費者對汽車的需求層次勢必會隨著消費升級而升級，提高產(chǎn)品質(zhì)量、增加產(chǎn)品安全性和舒適性必然是國內(nèi)車企要面臨的新課題。對于在國內(nèi)寬松制度下成長起來的車企而言，特別是自主品牌，由中國制造走向中國創(chuàng)造、由國內(nèi)市場走向國際市場已是大勢所趨。接受國際嚴格的質(zhì)量監(jiān)督體系和高標準的召回洗禮，是走出去所要接受的成長考驗，前有豐田之鑒，國內(nèi)車企及早提高質(zhì)量和責任，按國際高標準的質(zhì)量體系和服務(wù)體系對接國際市場，也許走出去時會少付一些成長成本。