昨天接到幾個汽車公司公關部門負責同志的電話，詢問我們在“3·15”之前有沒有涉及到其企業相關投訴稿件的策劃。這不免讓人想起，又到了車企在“3·15”之前集中召回問題車的時候了，而這種情況已經從2005年延續至今。

　　不管公關公司與媒體這樣做溝通是否有用，單就出發點而言，筆者感覺很遺憾。企業的責任在于將最好的產品和服務帶給消費者，與其這時候漫無目的地去做媒體溝通，還不如事先強化產品品質和服務體系建設，盡最大程度地讓用戶滿意，才是根本之道。

　　根據中國質量協會公布的一項調查，相比2008年，2009年國內汽車售后服務態度方面的投訴增加了13.8%,說明車主在購買、維修和保養車輛時，開始日益關注企業服務的“軟環境”。

　　分析一下幾個在售后服務方面頗有心得的企業就會知道，上海通用別克、廣州本田和上海大眾無一不是在構建服務品牌方面摸索出了相當多的經驗。無論是別克“Buick Care”的人性關懷，還是提倡服務標準化體系，讓每一位顧客都能得到“喜悅”感受的廣州本田的“3V”服務；抑或是推出“TECH CARE”大眾關愛形象的上海大眾，雖然在4S店內接受的服務感受有所區別，但最終都是要達到讓顧客滿意的目的。

　　例如東風日產剛剛發布的“感心服務”品牌，就是要在“舒心駕乘、放心品質、感心服務”的NISSAN三維價值體系之下，以“專業專注 全心全程”的服務理念為核心，為消費者提供貫穿從買車、用車到換車的系統化專業服務，讓消費者真正感受到放心、安心、省心。而為了更多與車主進行溝通、交流，讓他們感受到企業的關懷，東風日產還進行了“明星”車主的評選，尤其是在北京區域進行的評選更是選在了“嘻哈包袱鋪”這個充滿人文關懷味道的場地中舉行。以車主喜好為訴求，回饋車主的同時，有效地將品牌的人文關懷和卓越品質傳遞給消費者，這些就是服務品牌所發布的目的。

　　其實，建設富有競爭力和不斷創新的服務品牌，并不是簡簡單單地設計一個標志，組織一些像模像樣的文字和服務文件發到銷售網絡中就了事。服務品牌建設是一個龐大的系統工程，并非僅僅是照本宣科式的將服務條例做好做細，更需要的是全員動員。只有每個接觸顧客的員工都能發自內心地充滿為他人全心服務的愿望和責任，才能上下一心，這樣的服務過程也才能讓顧客真正感動和覺得溫暖。

　　從銷售到服務，汽車廠商和經銷商正在向后者傾斜，服務品牌的建立只是開始，讓其真正落到實處，才能建立忠誠和諧的客戶關系。這樣的花，在下一個“3·15”，公關們自然也就不用擔心會有什么定時炸彈出現了。