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      專家聊維權:規避陷阱務必保留好相關證據

      江蘇汽車網 2011年3月16日 【轉載】騰訊汽車 編輯:   我要投稿

        本文關鍵詞:汽車維權 投訴

      2010年中國汽車產銷再創紀錄,再次超越美國成為第一大汽車消費市場,在數量大規模增長的背后,汽車消費類的投訴也水漲船高。面對侵權,消費者應當如何維護自身的合法權益?廠家和經銷商在維權事件中應當扮演什么樣的角色?除了315之外,是否建立常態的投訴機制...這一系列的問題考驗著尚未成熟的中國汽車市場。對此,在315期間,騰訊汽車(微博)頻道邀請到了三位不同身份的汽車從業者,分別從媒體和商家的身份,為消費者答疑解惑。

      專家聊維權:汽車維權務必保留好相關證據

      三位嘉賓做客騰訊解讀汽車消費陷阱

      中國的汽車服務與中國汽車地位不相稱

      騰訊汽車:各位騰訊網友,大家下午好!歡迎來到騰訊汽車,我們這里是騰訊汽車“3.15”特別視頻訪談節目,今天我們非常有幸請到了三位嘉賓,他們是卡曼車飾總經理秦東方。

      秦東方:大家好!我是卡曼車飾總經理秦東方。

      騰訊汽車:另一位是《中國消費者者報》張震老師。

      張震:大家好!

      騰訊汽車:第三位是上海思度投資管理有限公司梁巧軍。

      梁巧軍:騰訊的朋友們,大家好。

      騰訊汽車:一年一度的“3.15”如期而至,今年的投訴案例比去年增長很多,有的時候是20%,有的時候是50%,張老師怎么看待這個現象?

      張震:因為各個方面接受的投訴量是不一樣的,從中消協的統計來看,全國的消費者投訴,關于汽車這一塊2010年是14093例,這個比2009年增加了51.1%。這個比汽車銷量的增長還要高,汽車銷量也就是20%左右,1800多萬輛。

      騰訊汽車:您覺得它是跟中國汽車整體的銷量增高是有一定的關系。

      張震:這個或許有一定的關系。汽車銷量的增加,需求量大了以后,在生產環節或多或少會存在一些質量問題。我想從另外一個角度看,即使有一些投訴,其實中國的消費者是很善良的,有一些問題是你給我解決了就可以了,現在賣車的時候承諾,一出現問題就推諉。再去找商家,一而再,再而三,汽車質量出現問題了以后,最開始修了,修了以后過一段時間又壞了,消費者久而久之會產生一些怨恨。這是人之常情。

      所以在這種情況下,消費者只好找消費者權益保護部門,找媒體投訴,投訴量的增加跟汽車廠商解決投訴,解決質量問題還有他們服務手段的單一化還是有一定的關系。

      騰訊汽車:那咱們作為汽車咨詢類還有數據分析,梁總您怎么看這個問題?

      梁巧軍:對于汽車行業的投訴領域或者是抱怨這個領域,我覺得目前還是相當初級的一個階段,第一,高速發展,大家都可以認同的是目前還屬于賣方市場,基本上消費者還不太了解,或者基本上是盲從的一個概念。這是一個方面。

      第二,車主懂車的并不多,現在買車的大部分是新車。

      第三,投訴還是在初級方面。打個比方,服務態度,僅此而已,像維修的效率低或者是更換等配件時間長,這個都是很初級的。投訴大部分集中在情感上或者是表面的東西,內在的東西還不太多。當然有報道說,現在開始關注像發動機、波箱,齒輪油、剎車油,比較內在的一些部件里面。只是開始而已。汽車收費環境的投訴還在相當初級的一個階段。

      未來無非兩個,服務廠商,主機廠是否真的提前有前瞻性去做未來可能出現的投訴做準備,跑得快一點,還是車主所面臨的問題跑得快一點,車主面臨的問題跑得快一點,一定將來投訴會越來越高。廠商就像工程一樣,有第一站、第二站、第三站,這樣反過來可能會減少未來的速度�?傮w而言,根據我對汽車行業的調研和了解,很多人都問,到底中國的服務有多少,很多人都很自豪,我的CSI客戶讀很高�,F在沒有服務怎么談CSI呢?也就是說我的車在那邊某某站做了保養以后,未來能得到什么呢?第一,頂多接一個電話,一個信息。第三,也許你買保險,他會問你,就一年三次問候我,這能談得上服務嗎?別的不說。

      騰訊汽車:現在中國服務跟中國汽車市場地位是嚴格不符的。

      梁巧軍:完全不對稱。


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