在剛剛結(jié)束的廣州車展期間，中國(guó)首個(gè)客車服務(wù)品牌“安凱大家園”獲得了 “服務(wù)品牌獎(jiǎng)”，該獎(jiǎng)項(xiàng)是由專業(yè)第三方完成的覆蓋商用車全行業(yè)的大型市場(chǎng)實(shí)地走訪和評(píng)選，評(píng)選結(jié)果深受用戶信賴。

這個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)對(duì)于普通大眾來說，或許與汽車行業(yè)紛繁滿目的其他獎(jiǎng)項(xiàng)沒什么不同，主流乘用車企業(yè)，無一不有強(qiáng)大的服務(wù)體系，服務(wù)品牌早已成為乘用車企業(yè)的“標(biāo)配”。但在客車行業(yè)，這個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)的頒發(fā)卻有著里程碑式的意義，它標(biāo)志著歷來重銷售、輕服務(wù)的客車服務(wù)品牌化意識(shí)正在覺醒，已經(jīng)有像安凱這樣的客車企業(yè)率先在行業(yè)內(nèi)進(jìn)行積極的轉(zhuǎn)變，邁出了將服務(wù)進(jìn)行品牌化的第一步，改變了客車服務(wù)粗放式管理的現(xiàn)狀。

中國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)最獨(dú)特的“自留地”——客車行業(yè)正在面臨一場(chǎng)前所未有的大變局。這已經(jīng)不是某一領(lǐng)域的局部調(diào)整，而是一場(chǎng)涉及全行業(yè)的深刻變革。

“安凱大家園”獲得了 “服務(wù)品牌獎(jiǎng)”(左一)

兩面夾擊下的中國(guó)客車行業(yè) 轉(zhuǎn)型之路如何邁出

與已經(jīng)趨于成熟的乘用車相比，我國(guó)客車的服務(wù)還處于粗放式管理的初級(jí)階段，維修站點(diǎn)少、服務(wù)不及時(shí)、服務(wù)人員水平不高、意識(shí)不到位等成為當(dāng)前整個(gè)行業(yè)的常態(tài)，但如今客車行業(yè)正面臨著深刻的“陣痛期”，一方面在跨行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)和行業(yè)發(fā)展模式轉(zhuǎn)型的雙重夾擊下，高鐵和私家車對(duì)客運(yùn)替代效應(yīng)日益明顯，同時(shí)客戶對(duì)車型、價(jià)格、服務(wù)的需求已經(jīng)發(fā)生了巨大轉(zhuǎn)變，另一方面，目前我國(guó)客車行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)越發(fā)白熱化，大量新技術(shù)、新工藝的應(yīng)用，使產(chǎn)品同質(zhì)化趨勢(shì)越發(fā)明顯，企業(yè)利潤(rùn)空間被不斷壓縮。

那么，新常態(tài)下的中國(guó)客車企業(yè)應(yīng)當(dāng)如何應(yīng)對(duì)?中國(guó)乘用車的發(fā)展歷程或許可以借鑒。隨著中國(guó)汽車進(jìn)入大眾化時(shí)代，單憑好的產(chǎn)品難以贏得客戶的長(zhǎng)久青睞，以“別克關(guān)懷”為代表的汽車服務(wù)品牌開始改變中國(guó)的用車體驗(yàn)，預(yù)約試駕、24小時(shí)救援、一站式服務(wù)等各種服務(wù)提升手段層出不窮，讓中國(guó)車主真正享受到“上帝”的感覺。此后，東風(fēng)雪鐵龍[報(bào)價(jià) 4S店]主推出“家一樣的關(guān)懷”主打親情牌，東風(fēng)標(biāo)致[報(bào)價(jià) 4S店]不甘其后，也推出了自己的服務(wù)品牌——藍(lán)色承諾，上海大眾[報(bào)價(jià) 4S店]的“Techcare 大眾關(guān)愛“、一汽大眾[報(bào)價(jià) 4S店]的“嚴(yán)謹(jǐn)就是關(guān)愛”等等。

從乘用車的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)來看，買方市場(chǎng)時(shí)代，客戶不僅要一個(gè)好的產(chǎn)品，而重要的是全過程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)。優(yōu)秀的服務(wù)成為了衡量客車企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的新熱點(diǎn)。

品牌化服務(wù) 將改變中國(guó)客車行業(yè)未來

在廠家對(duì)于價(jià)值鏈的爭(zhēng)奪已經(jīng)滲透到了服務(wù)市場(chǎng)，并將服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)上升到了企業(yè)戰(zhàn)略層面時(shí)，2014年5月14日，中國(guó)首個(gè)客車服務(wù)品牌——“安凱大家園”隆重面世，率先將客車服務(wù)從“被動(dòng)式維修”帶入了“主動(dòng)式關(guān)懷”的新時(shí)代，成為了客車服務(wù)領(lǐng)域的風(fēng)向標(biāo)，是客車行業(yè)服務(wù)品牌化從概念走向成型的標(biāo)志性事件，填補(bǔ)了行業(yè)空白。

“安凱大家園” 服務(wù)品牌標(biāo)識(shí)

一直以來在人們觀念里，客車服務(wù)主要就是解決客戶“修車、換配件”的問題，屬于粗放式的管理，更不用說當(dāng)成服務(wù)品牌來進(jìn)行建設(shè)。在當(dāng)前的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)下，我國(guó)客車服務(wù)品牌化、服務(wù)水平精準(zhǔn)化發(fā)展成為大勢(shì)所趨，唯有發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)，才能獲取用戶、獲得發(fā)展。

數(shù)據(jù)顯示，在國(guó)外成熟的汽車市場(chǎng)銷售額中，配件占 39%，制造商占21%，零售占7%，服務(wù)占33%。可見，相比銷售行為，汽車服務(wù)市場(chǎng)隱藏著巨大潛能。隨著行業(yè)發(fā)展越發(fā)成熟，這個(gè)潛能將越充分、越巨大。

據(jù)了解，“安凱大家園”是安凱客車洞悉市場(chǎng)變化，率先通過將服務(wù)品牌化，實(shí)現(xiàn)服務(wù)由粗放式、簡(jiǎn)約式向精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化管理的重要舉措，以建立更加完善的服務(wù)體系和客戶服務(wù)，不斷提升客戶滿意度。該服務(wù)品牌還將與各種客戶營(yíng)銷活動(dòng)相結(jié)合，逐漸改變我國(guó)客車行業(yè)市場(chǎng)集中度低、品牌觀念弱和營(yíng)銷模式相對(duì)粗放等現(xiàn)狀，將成為向客戶提供高品質(zhì)服務(wù)的重要平臺(tái)。

客戶不僅需要好產(chǎn)品 更注重全過程的服務(wù)體驗(yàn)

客車作為商用車的一個(gè)品類，用戶購(gòu)買車輛基本上都是作為營(yíng)利性工具，在當(dāng)前的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)下，零散化的客車服務(wù)和與日俱增的客戶需求形成了新的矛盾，服務(wù)品牌化可以說是壓力導(dǎo)致下的自我覺醒，誰邁出了第一步，誰就摸準(zhǔn)了客車行業(yè)未來發(fā)展的規(guī)律，“安凱大家園”服務(wù)品牌的提出標(biāo)志著中國(guó)客車品牌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化之路漸漸成形，客車服務(wù)品牌化發(fā)展更加扎實(shí)、理性。

有了品牌化服務(wù)之后，如何將服務(wù)意識(shí)落地，切實(shí)為客車用戶提供及時(shí)、便捷的服務(wù)呢?客戶不僅需要更加節(jié)能、性價(jià)比高的產(chǎn)品，以應(yīng)對(duì)劇烈的市場(chǎng)變化，而且需要客車企業(yè)從始至終對(duì)客戶進(jìn)行全方位的精細(xì)化服務(wù)，積極解決客戶在產(chǎn)品使用中出現(xiàn)的一系列問題，“買了車不管”的時(shí)代已經(jīng)徹底結(jié)束了。面對(duì)客戶需求，建設(shè)一只由市場(chǎng)業(yè)務(wù)人員、售后服務(wù)人員、技術(shù)咨詢?nèi)藛T和產(chǎn)品培訓(xùn)人員組成的高素質(zhì)、專業(yè)化、精英化的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，最終建成一套規(guī)范化、信息化、精細(xì)化的高效服務(wù)體系成為了必要條件。

期待中國(guó)客車能夠涌現(xiàn)更多的“安凱大家園”服務(wù)品牌，讓中國(guó)汽車這塊“自留地”再次啟程。