在2016中國汽車CRM產業峰會上，觀致[報價 4S店]汽車車聯網高級經理高穎先生分享了對互聯網+時代CRM的 了解。在他看來，CRM的發展會 經歷五個階段，聯網服務與數據助力了客戶體驗的 晉升。

觀致汽車車聯網高級經理 高穎

    CRM發展的五個階段

    傳統的CRM即第一階段的CRM(郵件推送最新 運動和 信息、短信和電話邀約、1對1溝通)重要 依附的 模式和媒介是電話、短 信息， 弊病在于主機廠 徹底在猜測消費者的當前情況，是一種”強壓式”的 信息推送，這樣會引起消費者的 惡感。

    CRM發展到第二階段(網站媒體推送信息、通過鏈接和網頁進行雙向交互)，消費者 可以自主 取舍訂閱個性化內容，但是依舊解決不了不足互動性的問題。

    在第三階段(多渠道消費者 信息直達、App整合相應的CRM 性能和服務、微信訊息直送、與車主雙向交互)，CRM 依附口碑營銷發力，通過好友間的分享來傳遞信息。

    我們現在 盼望真正做到的是第四階段(實時車輛數據和車主數據整合、精準服務推送、實時雙向服務溝通與 解決)和第五階段(從線上到線下，實現車主 運動發布與 招集、實時社交，減低 運動成本)， 不僅僅是通過好友間的互動來傳遞信息，還可進行精準信息的傳遞。如何做到這點？原因很 方便——數據。

    真正的CRM要做到精準的服務推送和 圓滿的客戶溝通。了解客戶的 實在所想是CRM最核心的內容，而這是傳統的CRM所做不到的。

    互聯網+時代的CRM拓寬了消費者溝通渠道

    傳統CRM的溝通渠道為呼叫 核心、EDM及4S店，而互聯網+時代CRM在這三者的 根底上又添加了車聯網APP、微信公眾號、網站等。

    互聯網+時代的CRM，消費者體驗更佳

    傳統CRM存在車主關懷 模式單一且 頻率低、消費者體驗不流暢的 弊病。而互聯網+時代的CRM， 可以鋪開線上線下相 聯合的 運動，提供 完全的車主全生命周期服務、 豐碩的車主關懷 模式， 平添了駕駛樂趣， 維持了車主和廠商的溝通并能得到及時反饋。傳統的CRM和互聯網+時代的CRM最重要的區別便是貼心。