一年一度的315消費(fèi)者 權(quán)利 掩護(hù)日即將到來(lái)，在中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)所接到的2015年的投訴之中，有關(guān)汽車的投訴也大幅攀升。對(duì)于大多數(shù)中國(guó)人來(lái)講，買車是一件值得 慶幸的大事，但是汽車消費(fèi)環(huán)節(jié)中存在的種種陷阱，卻給許多車主潑了一盆冷水。

    騰訊汽車曾發(fā)布過(guò)一份網(wǎng)絡(luò) 考查，回收的3萬(wàn)余份有效問(wèn)卷 后果顯示，在 承受 考查的網(wǎng)友中，僅有5% 示意在購(gòu)車時(shí) 徹底沒(méi)有 遭逢商家的不透明行為。而央視315晚會(huì)匯總的投訴 后果也顯示，與汽車消費(fèi) 有關(guān)的投訴僅次于排名第一的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，占到了整個(gè)投訴總量的近20%。

    維權(quán)事件的增多，打響了汽車領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)的戰(zhàn)役。值315之際，騰訊汽車獨(dú)家連線多位專家，解讀汽車消費(fèi)領(lǐng)域維權(quán)新風(fēng)向。

    “吸睛”解決銷售欺詐行為

    搭售保險(xiǎn)、掛牌、裝修等強(qiáng)制消費(fèi)行為，把舊車當(dāng)作新車賣，偷換新車零件等，是 廣泛存在的 部分銷售欺詐行為，針對(duì)當(dāng)前一些經(jīng)銷商在銷售及售后環(huán)節(jié)中屢禁不止的欺詐行為，中國(guó)汽車經(jīng)銷商商友會(huì)主編麥迦認(rèn)為重要有三個(gè)原因。

    “第一是利益驅(qū)動(dòng)，這絲毫在任何行業(yè)里都會(huì)遇到，第二是我們國(guó)家不足 絕對(duì)完善的 標(biāo)準(zhǔn)和機(jī)制， 因此導(dǎo)致了 漏洞的存在。第三點(diǎn)我認(rèn)為是制裁偏輕，使得違法的成本代價(jià)不大，使得有人 取舍了 逼上梁山�！�

    與此同時(shí)，他認(rèn)為，就整個(gè)中國(guó)的商業(yè) 空氣而言，誠(chéng)信一詞正在成為一句空話，所以這些行為的出現(xiàn)也跟大環(huán)境有 定然關(guān)系。

    但麥迦強(qiáng)調(diào)，“當(dāng)前存在的這些問(wèn)題都還是少數(shù)經(jīng)銷商的行為，并不能代表整個(gè)中國(guó)汽車市場(chǎng)。”

    在麥迦看來(lái)， 惟獨(dú)消費(fèi)者沒(méi)有提出非常無(wú)理的要求，正規(guī)商家還是情愿去解決問(wèn)題的�！凹偃缯娴挠錾狭藷o(wú)良商家，那么解決 步驟也很多，除了向消協(xié)投訴之外，還 可以 取舍曝光，現(xiàn)在曝光的 路徑也很多， 目標(biāo)便是要讓更多的人去關(guān)注到這件事上。”

    維權(quán)路上應(yīng)不畏“折騰”

    “在我們律所接到的對(duì)于汽車消費(fèi)投訴的案件中，涉嫌欺詐的比例 絕對(duì)最高�！庇�科律師事務(wù)所產(chǎn)品 品質(zhì)法律部主任蔣蘇華對(duì)騰訊汽車 示意。

    蔣蘇華介紹說(shuō)，當(dāng) 部分消費(fèi)者購(gòu)車后發(fā)現(xiàn)車輛有問(wèn)題、涉嫌欺詐后，會(huì)到律所進(jìn)行 征詢，“我們會(huì)先根據(jù)證據(jù)去判斷下 畢竟是欺詐行為還是只不過(guò) 品質(zhì)問(wèn)題。假如是 品質(zhì)問(wèn)題，我們會(huì) 提議消費(fèi)者按照三包規(guī)定與廠家或經(jīng)銷商進(jìn)行商議，假如是 確切涉嫌詐欺，我們才會(huì)根據(jù)法律程序進(jìn)行跟進(jìn)。”

    據(jù)蔣蘇華分享的數(shù)據(jù)顯示，在100個(gè) 嫌疑自己購(gòu)車涉嫌詐欺行為的個(gè)案中，有過(guò)半的案例可能只不過(guò)因 品質(zhì)問(wèn)題激發(fā)的不滿，剩下的不到50%的案例中，真正起訴的也僅有兩三成全部。

    為何比例會(huì)出現(xiàn)如此大的 迥異？蔣蘇華解釋說(shuō)，“這或許與消費(fèi)者對(duì)‘詐欺’一詞的認(rèn)知與法律層面的規(guī)定有所不同有關(guān)， 即便真的涉嫌詐欺，受傳統(tǒng) 觀點(diǎn)影響，‘不情愿折騰’也成為了很多消費(fèi)者不愿起訴 取舍商議解決的最重要原因�！�

    新 標(biāo)準(zhǔn)將 補(bǔ)償售后法律空缺

    購(gòu)買、銷售、 使用、售后，在汽車消費(fèi)領(lǐng)域，每一個(gè)環(huán)節(jié)都有可能出現(xiàn)問(wèn)題。在中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)羅磊的眼中，售后過(guò)程是集中投訴 比較多的一環(huán)，重要存在不 標(biāo)準(zhǔn)的經(jīng)營(yíng)行為， 比較突出的兩個(gè)問(wèn)題是 頻繁修修不好和小 故障大修理。

    羅磊 示意，在價(jià)格的問(wèn)題上，正規(guī)4s店普通是公示的，服務(wù)的時(shí)候會(huì)告知， 絕對(duì)來(lái)說(shuō) 比較透明。而對(duì)于普通消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，難以了解或 主宰汽車維修技術(shù)，在這方面和維修方比是絕對(duì)的弱勢(shì)。

    “從政策規(guī)定層面來(lái)看，針對(duì)購(gòu)買段、質(zhì)保期內(nèi)出現(xiàn)消費(fèi)爭(zhēng)議的時(shí)候 可以遵循三包規(guī)定。但在售后上， 品質(zhì)如何界定，維修保養(yǎng)中并沒(méi)有 可以統(tǒng)一遵循的 規(guī)定，所以 絕對(duì)來(lái)說(shuō)，售后層面可能問(wèn)題 比較大。”羅磊如是說(shuō)�！耙�靠 標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)勢(shì)方的行為來(lái)去減低強(qiáng)弱勢(shì)的對(duì)比。”

    據(jù)羅磊 泄漏，質(zhì)檢總局在2014年立項(xiàng)了一個(gè)對(duì)于售后服務(wù)規(guī)劃的 標(biāo)準(zhǔn)， 只管這一 標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)前仍未出臺(tái)，但已進(jìn)行了兩輪探究，該 標(biāo)準(zhǔn) 不僅針對(duì)4s店，而是 遮蔽全部售后服務(wù)商。 標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái)后將 指導(dǎo)經(jīng)銷商及服務(wù)商，在售后過(guò)程中所必須遵循的 準(zhǔn)則及維修步驟等，“會(huì)最大程度上 肅清售后過(guò)程中 自由 施展的情況。”

    政府部門監(jiān)管必不可少

    隨著互聯(lián)網(wǎng)的 崛起，很多與汽車 有關(guān)的交易在正在越來(lái)越多的通過(guò)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)，也帶來(lái)了一些新的問(wèn)題。

    “其實(shí)汽車的投訴向來(lái)都是 比較高的， 其余行業(yè)也是如此，其實(shí)各類法律法規(guī)都有， 要害在于怎么落實(shí)，政府怎么去監(jiān)管�！� 中國(guó)汽車工業(yè) 征詢發(fā)展公司首席 綜合師賈新光的一句話對(duì)于如今汽車類投訴量飆升 景象的原因給出了自己的 意見。

    賈新光指出，原來(lái)以及現(xiàn)有的一些法律，包含消法，三包，召回等等是向來(lái)存在的。召回， 徹底靠企業(yè)的監(jiān)管，三包，消費(fèi)者無(wú)處解決，“ 要害還是落實(shí)和執(zhí)行的問(wèn)題。汽車行業(yè)都是一個(gè)復(fù)雜的話題，因?yàn)樗? 本身就天然存在著壟斷，汽車銷售便是壟斷，我們需求杜絕這種壟斷行為�！�

    當(dāng)談及當(dāng)前已有的法規(guī)和制度 畢竟 是不是真正 掩護(hù)消費(fèi)者時(shí)，賈新光認(rèn)為，如今新的汽車銷售管理 步驟正在征求意見，發(fā)改委對(duì)于汽車反壟斷的指南也在征求意見，還有交通部對(duì)于汽車維修技術(shù) 材料的公開等等，這些都是在從 根本上保障消費(fèi)者的 權(quán)利。

    網(wǎng)簽?zāi)Ｊ交蚩啥沤^ 無(wú)奈維權(quán) 景象

    根據(jù)騰訊汽車所做的網(wǎng)絡(luò) 考查顯示，捆綁消費(fèi)、加價(jià)售車、銷售人員的過(guò)分 吹牛則分別排名消費(fèi)者購(gòu)車時(shí)遇到最多不良行為前三位。

    中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)律師團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)邱寶昌對(duì)騰訊汽車 示意，出現(xiàn)這種 景象的重要原因之一，是汽車4S店投資成本過(guò)大，所以很多商家會(huì)進(jìn)行不當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)或 虛假宣傳，讓消費(fèi)者為成本買單。

    要解決這些問(wèn)題，邱寶昌提出， 起源在于汽車銷售管理 步驟，要從頂層設(shè)計(jì)上 增長(zhǎng)商家公平競(jìng)爭(zhēng)，放棄過(guò)分豪華的建設(shè)。如讓一家經(jīng)銷商銷售不同品牌，便是解決 方案之一。

    而對(duì)于許多經(jīng)銷商不 簽訂工商合同，導(dǎo)致消費(fèi)者 無(wú)奈維權(quán)的 景象，邱寶昌提議可參考房地產(chǎn)行業(yè)的模式，由車管部門牽頭搭建網(wǎng)簽平臺(tái)，在過(guò)程中可明確車輛信息、優(yōu)惠等，做到有據(jù)可查。“當(dāng)然，在這一過(guò)程中 確定會(huì)碰觸到很多企業(yè)和經(jīng)銷商的既得利益， 定然要廢除它。”

    另一方面，政府還需嚴(yán)格監(jiān)管，查處 虛假宣傳、誤導(dǎo)消費(fèi)者的不良商家。在這一過(guò)程中，對(duì)一些 無(wú)奈驗(yàn)證的宣傳 目的需做出更清楚的監(jiān)管規(guī)定，如油耗等。

    事實(shí)上，在騰訊汽車對(duì)網(wǎng)友的 寬泛 考查中，完善政策法規(guī)和 加強(qiáng)監(jiān)管分列消費(fèi)者心目中購(gòu)車欺詐最佳解決 步驟的前兩位，此前對(duì)于從政策維度 加強(qiáng)管理市場(chǎng) 吶喊聲不斷，但到當(dāng)前來(lái)看此類事件依舊屢禁不止。不過(guò)，邱寶昌對(duì)此仍持樂(lè)觀態(tài)度，在他看來(lái)這是因?yàn)檎�策�?dāng)前還沒(méi)有落地。不過(guò)，政策落地后也還需求一個(gè)過(guò)渡 時(shí)代，期間除了考量消費(fèi)者的利益，也應(yīng)該做好對(duì)4S店利益的 掩護(hù)。