3·15

　　Conduct

　　汽車消費在家庭消費中占有重要的份額，是僅次于購房的大額消費。根據中國汽車工業協會數據，2014年我國汽車銷量達到2400萬輛，連續第六年蟬聯世界第一汽車產銷大國，而僅廣東2014年汽車上牌量就達到158 .6萬輛。但近年來汽車消費投訴逐年增加，汽車消費糾紛已經成為投訴熱點之一。來自中國汽車消費者協會的數據顯示，2014年，全國消協組織共受理汽車相關投訴26，251件，汽車以及相關投訴在中消協的投訴排行中由第四位晉級到第三位。

　　而南都記者從廣東省消委會獲悉，2014年廣東全省各級消委會共受理交通工具類投訴5554件，同比增長44 .18%，其中有關汽車及零部件的投訴4629件，占比83 .34%，同比增長51.32%。其中汽車質量問題、購車合同貓膩、維修售后服務滯后等三大問題成為廣東汽車消費者投訴的熱點。

　　整體現狀：投訴攀升超五成，汽車質量問題最受關注

　　汽車投訴逐年攀升

　　據廣東省消委會統計，2012年廣東全省各級消委會受理汽車及零部件投訴2698件，2013年受理3059件，同比增長14%；2014年受理4629件，同比增長51%。與之對應的是，2014年，全國消協組織共受理汽車相關投訴26251件，其中質量問題10230件，合同問題6104件，售后服務問題4111件。

　　“投訴主要集中在質量、合同、售后服務等方面，汽車發動機、制動系統、輪胎、燃油系統、零配件、車身外觀及內飾等質量問題，是投訴的熱點和焦點，而購車合同藏貓膩、維修售后服務跟不上，也是汽車消費投訴的重災區。”廣東省消委會相關負責人向南都記者表示，汽車消費維權專業性強，既涉及法律知識，又涉及汽車專業技術，一般消費者難以實現維權，導致車主集體維權、不理性維權等現象時有出現，這既影響行業聲譽，又對社會和諧安定帶來負面影響。

　　汽車質量問題居投訴榜首

　　據悉，汽車質量問題是廣東車主們投訴的首要問題。主要集中在發動機、制動系統、輪胎、燃油系統、零配件、車身外觀及內飾等方面。如2014年某汽車廠家一款汽車后懸橫梁頻頻出現斷裂，各地消協多次接到消費者反映所購買這款汽車后懸橫梁出現裂紋，存在安全隱患，而廠家提出的補救方案并未令消費者滿意。

　　排在第二位的投訴是購車合同貓膩多。據省消委會相關負責人介紹，消費者反映的問題主要是商家提供的購車合同內容簡單，車輛的詳細信息、相關售后服務等均無明確約定，口頭承諾的事項不寫入合同。當消費者交付款項后，商家往往不履行承諾，如不按時交車、交付車輛與合同約定不一致、以各種理由不退還定金、不按要求辦理手續、綁定保險等。

　　此外，各大汽車經銷商維修售后服務跟不上也是廣東車主投訴的重點。這類問題主要集中在維修、保養糾紛上。售后服務(維修、保養)收費高、無統一標準；夸大故障、過度維修，使用劣質、非原廠配件現象普遍；過保后出現質量問題責任難分清，維修不好難以鑒定是車本身的問題還是維修技術問題，最終損失須消費者自行承擔。

　　“汽車銷量在猛增，相關從業人員的素質較低和汽車經銷商服務水平短時間內難以跟上。”廣東廣信君達律師事務所資深律師林清華向南都記者表示，他接觸的不少案例中，車主因車輛質量問題向售后進行咨詢或投訴，工作人員無法對故障做出正面技術解釋，不能正確面對故障存在的客觀事實，多以“人為造成”或提出不必要“檢測”為由規避責任，加重消費者舉證義務，車主無法接受售后無理野蠻、強硬處事方式，致使矛盾升級。

　　新爆點：新業務帶來新投訴“捆綁式”消費問題日益明顯

　　增值項目引發新投訴

　　在2014年，賣車不掙錢成為汽車產業鏈的新常態，為了提升盈利能力，各大汽車廠家均指導經銷商大力開展汽車置換、貸款、保險、銷售精品等各種衍生業務。而這些增值項目的收費項目以及買賣方的權責往往由4S店制定，并沒有統一行業標準，這也引起了不少投訴。

　　“今年1月有好幾個車主在廠家回訪中投訴我們車行，說上外地牌的收費太貴，但去年12月深圳限購后上外地牌的等待時間長，成本也高了很多，我們也只能相應提高收費了。”銷售員小許覺得很委屈。他覺得車行已經把上牌的各項成本都列出來給車主看，但由于一些競爭對手將免上牌費作為一種促銷手段，他與客戶的溝通成本因此增加。

　　南都記者調查發現，二手車殘值過低、車貸放款時間過長、車貸手續費高、精品價格不透明等也都是過去一年中，車主新的投訴點。

　　“捆綁式”消費問題日益明顯

　　隨著銷售環境的變化，售后服務方面“捆綁式”消費導致車主不滿的現象也呈現出明顯增長趨勢。

　　廣東省消委會汽車消費維權專家郭俊榮告訴南都記者，去年關于汽車售后服務的投訴案例中，4S店采取的“捆綁式”消費使消費者相當不滿。

　　有消費者購車后到4S店進行第二次保養，被店方告知，以后每次均需要清洗油路并支付250元的費用，否則不為他進行三包。對此，郭俊榮指出，如果無特殊原因，優先考慮回4S店進行維修保養會較有服務保障。但是，在質保期內不在4S店保養就不能享受質保優惠是多數4S店的潛規則。部分生產廠商強制把到4S店保養、維修與三包權利捆綁在一起，其實是剝奪用戶選擇權，有些甚至在保修保養手冊中標示，這都屬于霸王條款，從法理上均屬無效。

　　趨勢：成立專業平臺 瞄準汽車維權“痛點”

　　廣東省消委會負責人表示，由于汽車消費維權專業性強，既涉及法律知識，又涉及汽車專業技術，一般消費者難以實現維權。同時，部分商家不重視消費者的權益保護，讓消費者的合法權益受到損失，從而引起集體性維權、甚至不理性維權。針對汽車維權中存在的這一痛點，廣東省消委會汽車消費維權專業委員會于日前成立。

　　據悉，該委員會聯合檢測機構、大專院校、法律機構及行業協會等社會各界的力量，選拔了22名專業人士，聘為汽車專業委員會的專家、委員。他們中既有檢測機構的高級工程師，又有汽車專業院校的教授，還有擅長汽車維權訴訟的律師，以及熟悉行業發展情況的協會負責人。

　　據了解，該專業委員會將接受消委會的委托，對汽車消費熱點、維權難點、重大維權案件等進行調查、咨詢和研討，同時當消委會遇到較為困難的維權個案時，提供專業指導意見，提出消費警示或提示，幫助消費者合理維權，指導消費者理性、科學消費。

　　“汽車維權專業委員會的成立有助于改變消費者在汽車維權中技術力量薄弱、法律知識缺乏的被動局面，拓寬維權渠道，提高維權效能，同時加強對汽車消費市場監督，促進汽車消費市場有序健康發展”，汽車專業委員會專家武峰表示。