中國汽車產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量投訴分析報告(CAAS)

2010年共收到汽車用戶投訴11917例，其中有效投訴10153例。投訴方式主要為網(wǎng)絡(luò)及電話（傳真）。投訴來自于全國各省、直轄市和自治區(qū)。涉及企業(yè)包括一汽大眾[報價 圖片 4S店 新聞] [報價 圖片 4S店 新聞] 、上海大眾[報價 圖片 4S店 新聞] 、東風(fēng)本田[報價 圖片 4S店 新聞] 、東風(fēng)雪鐵龍[報價 圖片 4S店 新聞] (微博)、上汽通用五菱、上海通用、長安[報價 圖片 4S店 新聞] 福特[報價 圖片 4S店 新聞] 、上海汽車、廣汽[報價 圖片 4S店 新聞] 本田[報價 圖片 4S店 新聞] 、天津一汽[報價 圖片 4S店 新聞] 、廣汽豐田[報價 圖片 4S店 新聞] [報價 圖片 4S店 新聞] 、吉利[報價 圖片 4S店 新聞] 汽車、奇瑞[報價 圖片 4S店 新聞] 汽車等幾十家國內(nèi)汽車生產(chǎn)企業(yè)。

一、2010年度中國汽車產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量的投訴主要特點(diǎn)

1．2010年度全部投訴的構(gòu)成與2009年相比，出現(xiàn)顯著變化。綜合類問題投訴（同時投訴產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的）上升明顯，由09年的41.9%增長到61.62%。其原因?yàn)椋�在針對汽車產(chǎn)品質(zhì)量問題的維修過程中，常引發(fā)服務(wù)問題，重點(diǎn)集中在服務(wù)態(tài)度差、維修效率低、更換配件久。

2．從2010年度全部投訴的發(fā)生時間看，新車1個月內(nèi)出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量問題的投訴占總投訴量的34.4%，而3個月內(nèi)投訴量則超過總數(shù)的50%。從行駛里程看，超過9成的投訴出現(xiàn)在行駛6萬公里以內(nèi)，其中1萬公里以內(nèi)的占45.17%，0.5萬公里以內(nèi)的高達(dá)29.46%。從用戶地區(qū)分布看，浙江省用戶投訴量高居首位，占10.8%；其次為山東省和廣東省。

3．在2010年度全部質(zhì)量問題的投訴中，針對車身附件及電器問題投訴比例最高，占24.78%；其次是發(fā)動機(jī)問題，占20.34%；變速器和轉(zhuǎn)向系統(tǒng)問題分列三、四位。按車型價格分，5萬'15萬元的車型占了投訴的絕大多數(shù)。按車型級別分，A級車則是質(zhì)量投訴的絕對重點(diǎn)和熱點(diǎn)。

4．在2010年度全部服務(wù)問題中，由更換配件引發(fā)的爭議最多，占20.39%。其次是服務(wù)態(tài)度，占到19.33%。分析其原因，主要是車主對更換配件不及時、服務(wù)站態(tài)度冷漠、對車輛存在的問題不予重視、拖延解決等問題的不滿。

5．2010年度，在用戶投訴的核心訴求中，把車修好仍是最主要的，占到69.5%；其次就是要求賠償，占11.5%，主要是要求賠償多次往返維修站的交通費(fèi)、誤工費(fèi)還有車主認(rèn)為不合理的維修費(fèi)用等。

二、2010年度中國汽車產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量投訴具體分析

（一）、2010年度汽車投訴構(gòu)成分析

2010年度汽車產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量投訴分析-用戶構(gòu)成分析

與2009年相比，投訴構(gòu)成格局發(fā)生很大變化，從圖中可以看出，單純質(zhì)量問題的投訴已由2009年的45.8%下降到27.53%；單純的服務(wù)問題投訴也由2009年的12.3%下降到10.85%；而綜合問題投訴（同時投訴質(zhì)量問題和服務(wù)問題）則上升十分顯著，由2009年的41.9%上升到61.62%。導(dǎo)致這一變化的重要原因就是在維修過程中，因服務(wù)態(tài)度差、維修效率低、更換配件久等屢屢發(fā)生，最后導(dǎo)致維修時間長、成本高、效果差、多次維修等，令消費(fèi)者嚴(yán)重抱怨。綜合2010年收到的投訴反饋，重大質(zhì)量問題所占比例很少，多數(shù)投訴集中在常見故障上。但正是對這些常見故障的維修服務(wù)出現(xiàn)問題，才導(dǎo)致了綜合類投訴的快速上升。

分析顯示，綜合類投訴主要分兩類：

一類是針對明顯質(zhì)量問題的解決不力。此類問題包括重要部件漏油、車身漏水、暴漆生銹、輪胎鼓包、空調(diào)不制冷不出風(fēng)等。消費(fèi)者認(rèn)為此類問題都是應(yīng)該能夠一次順利解決的，但在具體維修過程中，卻并不如意。消費(fèi)者經(jīng)常遇到同一問題多次維修、拖延解決等問題。

另一類是消費(fèi)者主觀感受判斷存在故障，而維修方不能給予很好處理。此類問題包括部件有異響、剎車“軟”、車身抖動等。

消費(fèi)者投訴主要集中在兩方面，一方面是針對消費(fèi)者主觀感受判斷的故障，維修方給予的解釋不能令消費(fèi)者滿意。例如，維修方認(rèn)為“異響或抖動在正常范圍內(nèi)”、“這種車型都是這樣的”“沒有發(fā)現(xiàn)異響，是正常聲音，不影響使用”等，這些解釋無法令消費(fèi)者滿意。另一方面，維修方對此類問題的判斷和維修處理方式，并不能獲得消費(fèi)者的認(rèn)可，這主要涉及重要部件，如發(fā)動機(jī)或變速器等。保修期內(nèi)和保修期外的具體表現(xiàn)又有不同。保修期內(nèi)的，維修方往往要求拆解維修，成本越少越好，而消費(fèi)者往往希望利用在保修期內(nèi)，更換新配件并延長保修期限，越能整體解決越好（成本相對較高）；對于出保后的車輛，雙方的態(tài)度正好相反，由于需要自費(fèi)更換配件，因此車主普遍要求維修解決，不愿更換配件。加之一些易損件保修時間和里程又短于總成件，因此，在換件維修過程中，消費(fèi)者與維修方往往發(fā)生矛盾。

相比年度銷量的提升，質(zhì)量投訴和服務(wù)投訴比例的下降，并不意味2010年中國汽車產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的上升。綜合類投訴的高速增長說明，消費(fèi)者在遭遇產(chǎn)品質(zhì)量問題的時候，雖然有所抱怨，但依然將解決問題擺在首位，寄希望于維修方能快速、有效、廉價地解決。綜合類問題所占比例的激增說明，越來越多的消費(fèi)者在遇到問題時，無法得到及時、有效、合理地解決。

伴隨著中國汽車產(chǎn)銷量連創(chuàng)新高，中國汽車產(chǎn)品的整體質(zhì)量水平也在穩(wěn)步提升。盡管各廠家也一直在努力構(gòu)建良好的售后服務(wù)體系，不斷擴(kuò)充經(jīng)銷網(wǎng)點(diǎn)，但是，與投入巨大資源的銷售體系相比，廠家對服務(wù)體系，特別是維修服務(wù)體系的投入明顯沒有跟上。根據(jù)2010年用戶投訴的意見匯總顯示，維修服務(wù)體系出現(xiàn)的問題包括：各店技師水平參差不齊、配件供應(yīng)短缺、來源混亂或配件質(zhì)量差（正常元件或非原廠件）、經(jīng)銷商售前售后態(tài)度差異大、維修有分歧時態(tài)度冷漠甚至強(qiáng)硬等。

分析顯示幾乎所有綜合類投訴發(fā)生的最終誘因出現(xiàn)在維修服務(wù)環(huán)節(jié)。如果能在維修服務(wù)環(huán)節(jié)很好地解決消費(fèi)者的首要需求——把修好車，那么，投訴量就能有大幅度下降。廠商若加大對售后服務(wù)體系的投入，改善服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)效率、改進(jìn)保養(yǎng)及維修質(zhì)量、完善配件供應(yīng)和管理等措施，將會大大提高消費(fèi)者的滿意度。