北京森華通達汽車銷售服務有限公司

    經營品牌：廣汽豐田

    自我壓榨

　　盡管廣汽豐田北京森華望京店周圍有兩家新店開業，但99%以上的客戶都沒有流失。總經理劉彤說，他們的創新必須是別人學不來的。

　　劉彤遇到了兩個難題。

　　一是2008年底，在距離廣汽豐田北京森華4S店10公里左右的位置，另外兩家廣豐4S店開業了，正好把自己的店夾在了中間，這無疑給作為總經理的他帶來了不小的壓力。

　　二是現在豐田汽車在美國的大規模召回，讓很多人開始質疑豐田汽車的品質，“甚至有訂車顧客退車的”，這是他在年初沒有想到的。

　　面對這樣的窘境，劉彤覺得想要取勝就必須做到創新。創新是個老生常談的詞，但是“想在我們這種服務行業創新并不容易，今天你推出一個什么新的創意吸引顧客，明天可能全國都會使用同樣的辦法，所以我們的創新必須是別人學不來的。”

　　在進入汽車行業之前，劉彤一直從事零售行業，相比起來，4S店模式建立至今不過10年，而零售行業已經發展了很長時間，有足夠成熟的管理經驗值得汽車銷售行業借鑒。

　　他對《汽車商業評論》說：“一開始，我就發現這個行業有很多詬病，比如維修技師往往技不外傳，要是修好了一輛別人修不了的車，更是掖著藏著。”

　　劉彤要求店里的所有售后維修車輛必須把故障登記在冊，并且詳細記錄如何維修解決的，每個月做一次總結，這樣，就算是普通的徒工也能很快掌握“疑難雜癥”的解決方法。

　　從2009年開始，針對快速保養越來越多，森華開始著手降低售后維修成本，通過反復的實踐，制定了一套標準的操作流程，嚴格控制成本。

　　他說：“原來做一個普通的鈑噴需要70多塊錢，現在我們把成本控制在55塊錢到60塊錢之間。成本降低了，但質量絕對沒有打折扣，找到最合適的噴漆距離，既可以節省油漆，又能保證做出來的活兒干凈、漂亮。”

　　事實上，廣汽豐田北京森華4S店是在廠家標準流程基礎上，讓服務更加細化、標準更嚴格。仍然是鈑噴，原來需要1.9天才能完成，有了更細化的操作流程，只要1.4天就能完成，減少了客戶等待的時間。

　　為了提高售后服務的質量，這家店引入了四級豐田技師作為技術主管，有些車主在別的4S店解決不了的故障，在這里很快就能解決，留住了不少忠實的售后服務客戶，也在廣豐車主中樹立了技術過硬的口碑，現在僅森華汽車俱樂部的會員就超過五千人。

　　2009年，廣汽豐田北京森華4S店成立了呼叫中心，提醒客戶按時做售后保養，很大程度上招攬了來店的售后服務。這樣，盡管周圍有兩家新店開業，但99%以上的客戶都沒有流失，全年僅售后服務就有3500萬的產值，加上召回，可以達到3900萬，高居北京市第一，在全國可以排到前十名。

　　因為從事過零售行業，劉彤非常看重客戶資源，不少客戶都跟他成了朋友，“車主都是各行各業的能人，在2010年我要創造一個車主之間互動的平臺，這樣可以有更多的接觸和碰撞”。

　　不同于別的4S店的車主講堂，劉彤希望他的車主成為講堂的老師，話題可以涉及各個領域，劉彤告訴《汽車商業評論》，他的客戶中有的人是企業管理方面的專家，也有熟悉養生、美容的，甚至還有形象方面的專家，這些都可以開設講堂，讓客戶和4S店之間不再是簡單的買賣關系，而是像朋友一樣給客戶提供一個展示的平臺。

　　劉彤說，這是他和他的同事在2010年勢必要完成的事情。

　　北京中潤發迪奧汽車貿易中心

　　經營品牌：上海大眾斯柯達

　　走出去

　　在汽車經銷領域，走出去賣車已經不算稀奇，而中潤發斯柯達的創新在讓售后服務走出4S店

　　位于北京五方橋東的中潤發斯柯達4S店，地理位置絕對不算好，盡管緊挨著五方橋汽車城，但是卻在汽車城外，人口不密集，門口又沒有一輛直達的公交車，成了很多客人不能來店選車的主要原因。

　　2009年，中潤發斯柯達不再像普通4S店那樣坐等顧客上門，而是創新的采用了走出去的方式提供售后服務。因為臨近北京城鄉結合部，總經理王燕濤創新地推出了為周圍單位、小區的車輛“免費義診”的服務。

　　2010年2月，他對《汽車商業評論》說：“很多周圍的居民區汽車保有量不低，但他們都沒有定期做保養的習慣，我們就是要把4S店的服務送到他們家門口。”

　　中潤發斯柯達店推出的免費服務包括，更換玻璃水、四輪定位、檢查水箱、更換防凍液等比較基本的養護項目，且所有的服務也都是免費的。

　　“每個村子差不多要有100輛車接受免費保養，我們每次上門服務光添加玻璃水一項就至少要1000塊錢，另外還有一些人員成本。”王燕濤說。

　　目前，中潤發斯柯達店已經走訪了周圍的三個居民區，所到之處都受到了居民的歡迎，“雖然每次就是拉一個店里的條幅，放幾個座椅，但很多人都是提早就排好隊了。”市場部經理何曉龍說。

　　2010年，中潤發斯柯達4S店還會把這項服務繼續下去，希望能“以售后服務帶動銷售”。“畢竟斯柯達品牌進入中國市場比較晚，大部分地理位置都很偏，只有服務做得好，才能提高斯柯達的品牌認知度，逐漸被市場接受。”王燕濤說。”

　　東風本田江蘇常州外汽銷售服務店

　　經營品牌：東風本田

　　分撥銷售

　　讓銷量提升，讓薪資提升，也讓專業能力提升

　　在思域銷售不理想的情況下，東風本田常州外汽銷售服務店出臺了分撥銷售的措施。

　　在了解銷售員的意向之后，將銷售員分成兩撥，一撥銷售思域，另一撥銷售CR-V。提高對CR-V銷售員的要求，降低提成；對于銷售思域的銷售員則給予寬松的政策，提高提成。

　　分撥銷售效果明顯，讓思域的銷量大幅提升，銷售員的薪資也有了提升。另外，分撥銷售讓銷售員更專業，主動了解競爭車型，也更珍惜客戶資源。

　　寧波騰峰汽車銷售服務有限公司

　　經營品牌：上汽雙龍

　　勇敢者

　　在雙龍汽車負面消息不斷的情況下，它毅然成為經銷商并取得成功

　　市場突變、勞資糾紛、跨國企業文化沖突、技術之爭，讓雙龍汽車在2009年陷入了難以擺脫的困境，而寧波騰峰汽車銷售有限公司在這樣的背景下進入雙龍渠道，絕對稱得上勇氣不凡。

　　董事長葉曉峰在2007年進軍汽車行業，第一家4S店是上海大眾斯柯達品牌，因出于對上汽集團的信任，在2009年初，在雙龍汽車負面消息不斷的情況下，毅然成為雙龍經銷商。

　　2009年3月，騰峰汽車雙龍展廳正式開業，雖然不是傳統的4S店模式，但位于寧波天一廣場步行街上的城市展廳成本并不低，僅從展廳的地理位置就可見一斑。

　　從2009年3月開業至2009年12月，十個月的時間，騰峰汽車雙龍展廳銷量達到240臺，一下躍居雙龍在中國所有經銷店的前列。“對于一個剛剛入網不到一年的經銷商來說，有這樣的成績已經非常出色了。”上海汽車工業銷售有限公司雙龍汽車中國營銷部總經理金曉黎對《汽車商業評論》說。

　　對于經營的秘笈，葉曉峰坦言，他們不過是把雙龍產品的優勢通通展示在消費者面前罷了，而這些優勢恰恰滿足了消費者的需求。

　　南京福聯汽車貿易服務有限公司

　　經營品牌：長安福特

　　一店三廠

　　多建維修服務廠就是希望客戶不要跑這么遠來排隊做維修保養

　　南京福聯汽車貿易有限公司以經營福特品牌為主，而且，一個4S店就設立了三處維修站，稱之為一廠、二廠、三廠。

　　福聯的總經理陳裕森來自臺灣，早在國內4S店買車加價、不重視售后服務的時候，他就看到了國內市場未來的趨勢——以售后服務為主打。

　　“多建維修服務廠就是希望客戶不要跑這么遠來排隊做維修保養，如果趕上客戶有急事，看到還要排隊維修只好掉頭走了，天長日久，這些客戶就很可能流失，這樣做可以充分留住客戶”陳裕森對《汽車商業評論》說。

　　吉林省旗瑞汽車銷售有限公司

　　經營品牌：奇瑞

　　往下走

　　讓吉林旗瑞的展示走到比村子更小的地方

　　2006年接手吉林省旗瑞汽車銷售有限公司總經理一職的吉麗紅，上任之后，連續兩年讓銷量增長率達到100%，這得益于她對市場的潛心研究。

　　吉麗紅在長春周邊的二、三級市場設立了24家二級經銷商，并且統一管理，防止參差不齊的服務水平影響品牌形象，而且50%以上的廣告費用都投在了二、三級市場，2009年，每個月都有市場推廣活動。他們制作了大量印有4S店、車型信息、促銷信息的折扇、掛歷，成本不高，以“掃街”的方式發給周邊鄉鎮消費者。

　　2009年年初，吉麗紅就把周圍鄉鎮的集市、廟會時間、地點做了詳細的統計，把車放到集市、廟會上做展示，吸引了大量的鄉鎮消費者。在一個集市上，僅兩天的展示就實現銷售80臺。

　　2010年，吉麗紅不僅要加大力度做二、三級市場的推廣，還要把目標下沉到四、五級市場。她告訴《汽車商業評論》：“城鄉居民的購買力不低，我們要讓吉林旗瑞的展示走到比村子更小的地方。”

　　廣東廣物駿孚汽車銷售服務有限公司

　　經營品牌：上汽榮威

　　一石兩鳥

　　找房地產公司在樓盤內免費做榮威汽車的展示，省錢又有效

　　2008年底，三鹿奶粉事件曝光之后，廣東廣物駿孚汽車銷售服務有限公司打出了“買榮威送奶牛”的活動。當然，送奶牛并不是目的，利用事件營銷手段吸引消費者眼球才是4S店希望達到的效果。

　　在市場推廣方面，按照廠家要求，榮威經銷商要達到“4+2+2”，即每月兩次廣告投放、不低于兩次的外展、不低于兩次的展廳活動。為了降低成本，廣物駿孚找到了當地的一些房地產公司，在樓盤內免費做榮威汽車的展示。

　　廣物駿孚最初以白云區樓盤為重點區域做巡展，向周圍的房地產公司輻射，這樣大大提高了榮威汽車的市場滲透力，也讓這家4S店在廣州一些樓盤內頗具知名度。

　　陳文福對《汽車商業評論》表示，一年下來，節省了大量的廣告費，效果還非常好，相信通過2009年一年的持續，在2010年的收效會更明顯。

　　山東吉利汽車超市有限公司

　　經營品牌：吉利

　　用心堅持

　　賣車比賣菜簡單，因為菜放著會爛，但車放著不會壞

　　它是2009年吉利渠道內的銷售冠軍，實際銷量為7777臺。對于這樣的成績，山東省吉利汽車超市有限公司總經理房立剛說法很樸實，“賣車比賣菜簡單，因為菜放著會爛，但車放著不會壞”。

　　談到經營法則，房立剛表示，首先吉利的市場定位與濟南消費者的經濟水平吻合，這就有了好的市場條件；在廣告投放方面，吉利汽車超市頻繁的投放平面廣告，包括山東當地的報紙、雜志，“量不用太大，但一定要堅持，報紙上幾乎每天都有我們的廣告”；最后就是良好的售后服務，以贏得客戶的口碑。

　　吉利的售后服務并不掙錢、甚至是賠錢。盡管這樣，還是必須堅持做好售后服務。“一個滿意的客戶會帶來更多的客戶，這一數量不可小覷。”房立剛對《汽車商業評論》說，如果總結成功的經驗，就是四個字——用心、堅持。

　　石家莊晨陽汽車貿易有限公司

　　經營品牌：一汽-大眾

　　自己的版本

　　晨陽汽車實行差異化營銷，推出了捷達行政版和邁騰北歐版，獲得了消費者的認可

　　石家莊晨陽汽車貿易有限公司在2009年實現銷量5000臺。在一汽-大眾4S店較多、競爭激烈的情況下，晨陽汽車實行差異化營銷，推出了捷達行政版和邁騰北歐版，獲得了消費者的認可。

　　總經理李志華告訴《汽車商業評論》，捷達行政版增加了遙控鑰匙等配置，在原有的車價基礎上加價一千元，事實上安裝這些配置的成本遠遠超過一千元，消費者經過比較之后，感覺雖然比普通捷達車價高，但物超所值，讓行政版捷達的總銷量達到800臺。

　　2009年冬天，河北普降特大暴雪，晨陽汽車特別推出了邁騰北歐版，在原有邁騰的基礎上增加了不著車預熱的功能，可以在啟動前讓車內溫度達到20度。雖然銷量只有40臺，但高出普通邁騰1.3萬元的價格，也讓晨陽汽車獲得了更高的利潤。

　　深圳盛業汽車銷售服務有限公司

　　經營品牌：廣汽豐田

　　流水線

　　運用售后服務流水線系統，每一道工序都有專人維修，贏得顧客贊譽

　　這家4S店2009年投資100多萬元，配備了售后服務流水線全套系統，一改原來的單人作業，每輛車上了流水線之后，每一道工序都有專人維修，大大提高了工人的工作效率和熟練程度，效率比2008年提高1.93倍。

　　深圳盛業汽車銷售服務有限公司藉此2009年全年銷量為1800輛，售后入庫量達42000輛，銷售滿意度和售后服務滿意度調查均為全國第一。也藉此，這家隸屬于深圳深業集團的汽車4S店已經連續四年被廠家評為全國十佳汽車經銷商，年銷量均在全國前五名之內。

　　總經理鄭景亮的創新之舉還包括在銷售流程中引進電子看板系統也是這家店的創新。這讓顧客清清楚楚知道購車手續辦到哪一步了，大大減少了客戶等候時的不滿情緒。

　　具體的營銷措施上，這家店針對產品不同消費群體，采用差異化營銷手段——凱美瑞實行增加配置，雅力士采用外觀包裝。因為前者的消費者常常是事業有成的中年人，增加配置車價也會增加，但他們的經濟實力完全可以承受，而后者都是年輕人購買，他們對價格敏感，因此在保證價格不變的前提下，通過外觀包裝吸引他們購買。