在極短時(shí)間內(nèi)經(jīng)歷人生大喜大悲的人物，非豐田章男莫屬。2009年年初，豐田章男榮登豐田汽車(chē)社長(zhǎng)寶座，重掌豐田家族“失落”14年的大權(quán)，可謂大喜；上任伊始，就面臨豐田汽車(chē)有史以來(lái)最大的召回和信任危機(jī)，并像“犯罪嫌疑人”一樣被美國(guó)國(guó)會(huì)傳喚過(guò)去接受尖銳的質(zhì)詢(xún)，最后潸然淚下，可謂大悲。尤其是當(dāng)這一切發(fā)生在一位老人身上時(shí)，富有尊老愛(ài)幼同情心的中國(guó)人，更會(huì)在心底產(chǎn)生一絲憐憫。

　　在接受美國(guó)國(guó)會(huì)質(zhì)詢(xún)后，豐田章男馬不停蹄地趕到了中國(guó)，向全球最大汽車(chē)市場(chǎng)的消費(fèi)者致歉。他的及時(shí)到來(lái)贏得了不少業(yè)內(nèi)人士的理解和認(rèn)可，在道歉發(fā)布會(huì)后的第二天，有人就在媒體上表示，豐田章男閃電訪華，顯示出對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的重視，是及時(shí)的、善意的。

　　然而，倉(cāng)促的行程和不公平的善后處理措施，卻讓中國(guó)消費(fèi)者不太滿(mǎn)意。3月1日晚上，北京萬(wàn)豪大酒店地下一層會(huì)議廳內(nèi)，當(dāng)豐田章男連續(xù)4次向中國(guó)消費(fèi)者鞠躬道歉時(shí)，會(huì)議廳外正有兩撥豐田車(chē)主在分發(fā)傳單，抗議豐田車(chē)的質(zhì)量問(wèn)題，要求豐田章男給個(gè)說(shuō)法。這富有戲劇性的一幕讓豐田章男閃電訪華的效果頗值得玩味。道歉發(fā)布會(huì)后日益加重的批評(píng)聲音更顯示出，豐田汽車(chē)“再出發(fā)”之前，還需要拿出更多切實(shí)有效的措施，來(lái)贏得中國(guó)消費(fèi)者對(duì)豐田的信心。

　　中國(guó)消費(fèi)者也需要補(bǔ)償

　　“豐田汽車(chē)包括中國(guó)在內(nèi)在全球范圍實(shí)施了大規(guī)模的召回，也給中國(guó)的消費(fèi)者帶來(lái)了影響和擔(dān)心，在此我表示真誠(chéng)道歉。”在3月1日的發(fā)布會(huì)伊始，豐田章男首先向中國(guó)消費(fèi)者鞠躬致歉。對(duì)于美國(guó)召回“腳墊、油門(mén)踏板以及制動(dòng)系統(tǒng)”3個(gè)問(wèn)題，豐田章男解釋說(shuō)，由于豐田在中國(guó)和美國(guó)的供應(yīng)商不同，腳墊和制動(dòng)系統(tǒng)問(wèn)題不涉及在中國(guó)銷(xiāo)售的車(chē)輛，只有油門(mén)踏板問(wèn)題涉及在中國(guó)生產(chǎn)銷(xiāo)售的7．5萬(wàn)輛一汽豐田RAV4車(chē)型，因此，豐田僅對(duì)這7．5萬(wàn)輛RAV4實(shí)施召回。

　　誠(chéng)懇的道歉博得了眾多人士的認(rèn)可和同情，但也有人士認(rèn)為，此次豐田章男的道歉僅僅是一個(gè)態(tài)度，并未給中國(guó)消費(fèi)者帶來(lái)多少實(shí)質(zhì)性賠償。在美國(guó)，豐田表示除了召回問(wèn)題車(chē)輛外，還將提供“上門(mén)召回”的服務(wù)，對(duì)親自駕車(chē)返廠召回的消費(fèi)者給予交通費(fèi)用補(bǔ)償，并在汽車(chē)修理期間提供相同型號(hào)的車(chē)輛供消費(fèi)者使用；而在中國(guó)，目前豐田只是通過(guò)電話(huà)及直投廣告方式通知RAV4車(chē)主，也并未提出在更換零件期間給予中國(guó)車(chē)主的補(bǔ)償計(jì)劃。一份調(diào)查顯示，多數(shù)消費(fèi)者對(duì)豐田在中美的召回?cái)?shù)量和補(bǔ)償差異感到不滿(mǎn)。

　　反過(guò)來(lái)看，雖然有中國(guó)消費(fèi)者堵在門(mén)口討說(shuō)法，但豐田章男的中國(guó)之行比美國(guó)之行輕松多了。在國(guó)內(nèi)，前來(lái)投訴的消費(fèi)者被擋在門(mén)外，并沒(méi)有疾言厲色地指責(zé)；國(guó)內(nèi)相關(guān)管理部門(mén)也很大度，既沒(méi)有傳喚豐田章男，也沒(méi)有對(duì)豐田處以高額罰款，僅僅在2月26日發(fā)出了豐田部分車(chē)型存在質(zhì)量缺陷的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警。但在美國(guó)，豐田車(chē)主史密斯可以大聲控訴：“今天我要對(duì)你說(shuō)，豐田，你應(yīng)該為自己的貪婪感到羞恥”；美國(guó)國(guó)會(huì)議員也可以對(duì)豐田章男進(jìn)行尖銳的質(zhì)詢(xún)。一位業(yè)內(nèi)人士說(shuō)：“與美國(guó)豐田車(chē)主的哭訴抗議、美國(guó)國(guó)會(huì)的激烈質(zhì)詢(xún)和高額罰款相比，中國(guó)的消費(fèi)者太厚道、相關(guān)管理部門(mén)太大度了。即使如此，中國(guó)消費(fèi)者也沒(méi)有得到應(yīng)有的補(bǔ)償，而是繼續(xù)‘沾了美國(guó)消費(fèi)者的光’。”

　　對(duì)于補(bǔ)償差異，工信部副部長(zhǎng)苗圩明確表示，“希望豐田對(duì)待中國(guó)消費(fèi)者能和對(duì)待美國(guó)消費(fèi)者一樣，不能實(shí)行雙重標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)該用一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)待客戶(hù)”。一位法律專(zhuān)家認(rèn)為，“從法律上來(lái)講，消費(fèi)者在配合企業(yè)消除安全隱患的過(guò)程中產(chǎn)生的誤工誤時(shí)等損失，企業(yè)應(yīng)該提供賠償。”

　　這位法律專(zhuān)家解釋說(shuō)，中美待遇不同除了廠商的原因外，與中國(guó)的法律制度不健全也有關(guān)系。例如按照我國(guó)缺陷汽車(chē)產(chǎn)品召回管理規(guī)定，如果制造商故意隱瞞缺陷的嚴(yán)重性，由質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫部門(mén)處1萬(wàn)元以上、3萬(wàn)元以下的罰款。而在美國(guó)，發(fā)生同樣的問(wèn)題時(shí)，負(fù)責(zé)人將被判處15年徒刑，廠商將付出少則1500萬(wàn)、多則上億美元的罰款，在日本的處罰金額也高達(dá)兩億日元。“相差懸殊的違法成本讓廠商在國(guó)外不敢不召回，在國(guó)內(nèi)卻一個(gè)道歉就可以擺平。國(guó)家應(yīng)該及時(shí)健全召回法律體系，替消費(fèi)者撐腰。”

　　決策向左走，效果向右走

　　有人士認(rèn)為，豐田章男的閃電訪華，雖然向國(guó)內(nèi)媒體和消費(fèi)者表達(dá)了真誠(chéng)和善意，卻也讓召回事件的影響火上澆油。近日有消息稱(chēng)，一位在監(jiān)獄服刑的老司機(jī)，在看到豐田章男來(lái)華道歉和豐田召回新聞后，決定到法院起訴豐田。這位司機(jī)曾經(jīng)在2009年駕駛一輛豐田汽車(chē)，因?yàn)檐?chē)輛突然加速發(fā)生車(chē)禍導(dǎo)致前車(chē)乘員死亡，自己也因?yàn)槌�速鋃鐺入獄。當(dāng)時(shí)他曾一度質(zhì)疑，“我是一名駕齡十幾年的老司機(jī)，怎么可能無(wú)緣無(wú)故超速撞人？”

　　類(lèi)似的例子還有不少。因?yàn)樾谐檀颐Γ�豐田章男并沒(méi)有帶來(lái)非常周密的善后舉措。導(dǎo)致消費(fèi)者不僅沒(méi)有消除疑慮，反而更加質(zhì)疑他來(lái)華的動(dòng)機(jī)。新浪網(wǎng)“豐田老總進(jìn)京道歉，您接受么？”的投票調(diào)查顯示，選擇“不接受”的為5676人，占總投票人數(shù)的86.71％；選擇“接受”的為714人，占投票人數(shù)的10.91％；選擇“無(wú)所謂”的為156人，僅占投票人數(shù)的2．38％。多數(shù)網(wǎng)友認(rèn)為，豐田在中國(guó)的召回?cái)?shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)少于美國(guó)，也沒(méi)有為中國(guó)消費(fèi)者提供補(bǔ)償，這讓中國(guó)消費(fèi)者心懷不滿(mǎn)。“他道歉只是為了利益”，一位消費(fèi)者如此指責(zé)說(shuō)。

　　盡管豐田章男解釋?zhuān)�“�?chē)輛根據(jù)當(dāng)?shù)氐缆窢顩r來(lái)調(diào)整，不同地方生產(chǎn)的豐田車(chē)可能有一些細(xì)微的調(diào)整，但堅(jiān)持同樣的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。”但近年來(lái)一起起關(guān)于豐田車(chē)質(zhì)量問(wèn)題的投訴，仍然讓消費(fèi)者疑慮難消。

　　亞運(yùn)村汽車(chē)交易市場(chǎng)總經(jīng)理蘇暉認(rèn)為，豐田章男來(lái)華道歉值得肯定，但他僅說(shuō)明了召回的幾種情況和在國(guó)內(nèi)召回7．5萬(wàn)輛RAV4，并沒(méi)有提供具體的處理措施，也沒(méi)有像補(bǔ)償美國(guó)消費(fèi)者那樣補(bǔ)償中國(guó)消費(fèi)者，導(dǎo)致國(guó)內(nèi)消費(fèi)者沒(méi)有消除對(duì)豐田車(chē)的疑慮。“亞運(yùn)村車(chē)市的豐田車(chē)型原來(lái)是加價(jià)銷(xiāo)售，這些天不加價(jià)了，買(mǎi)的人也少了，消費(fèi)者在觀望。”

　　一位業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為：“當(dāng)美國(guó)國(guó)會(huì)傳喚豐田章男時(shí)，中國(guó)媒體和消費(fèi)者對(duì)豐田章男更多的是同情，大家認(rèn)為美國(guó)是在搞政治陰謀和貿(mào)易保護(hù)，借此機(jī)會(huì)打擊豐田。但豐田章男閃電訪華以及不太周密的善后處理措施，卻把“豐田召回門(mén)”事件放大了。豐田章男來(lái)華道歉沒(méi)錯(cuò)，但豐田中國(guó)的倉(cāng)促?zèng)Q策不能不說(shuō)是個(gè)失誤。”

　　相關(guān)管理部門(mén)太寬容？

　　豐田章男曾經(jīng)是豐田中國(guó)的第一任本部長(zhǎng)，對(duì)中國(guó)的國(guó)情自然領(lǐng)會(huì)頗深。據(jù)國(guó)內(nèi)媒體報(bào)道，在閃電訪華的65個(gè)小時(shí)里，豐田章男與國(guó)家質(zhì)檢總局相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、商務(wù)部部長(zhǎng)陳德銘、中方兩個(gè)合資伙伴等人士進(jìn)行了溝通和說(shuō)明。奔波雖然辛苦，但也收獲頗豐。該報(bào)道援引豐田中國(guó)投資公司總經(jīng)理加藤雅大的話(huà)說(shuō)，“中國(guó)政府部門(mén)目前沒(méi)有對(duì)豐田發(fā)出強(qiáng)制性要求。我們對(duì)于政府的表態(tài)表示感激，我們希望調(diào)整、解決問(wèn)題，盡快復(fù)活。”

　　與相關(guān)管理部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)和豐田積極溝通相反，英國(guó)《金融時(shí)報(bào)》的報(bào)道卻顯得有些調(diào)侃，該報(bào)道稱(chēng)，“在美國(guó)市場(chǎng)捍衛(wèi)‘安全和質(zhì)量’的消費(fèi)權(quán)益運(yùn)動(dòng)中，中國(guó)的消費(fèi)市場(chǎng)似乎顯得更加寬容，直到2月26日中國(guó)質(zhì)檢總局才就豐田汽車(chē)公司部分車(chē)型存在缺陷發(fā)布了風(fēng)險(xiǎn)警示。”更有一位業(yè)內(nèi)人士表示，“國(guó)內(nèi)管理部門(mén)太給豐田章男面子了。在美國(guó)，豐田章男是被美國(guó)國(guó)會(huì)傳喚過(guò)去的，像接受審判一樣接受質(zhì)詢(xún)。但在中國(guó)，豐田章男卻可以在極短的時(shí)間內(nèi)，被安排拜見(jiàn)商務(wù)部長(zhǎng)等高層領(lǐng)導(dǎo)。”

　　一位不愿透露姓名的業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，“相關(guān)管理部門(mén)除了接見(jiàn)豐田章男外，還應(yīng)該積極完善汽車(chē)質(zhì)量監(jiān)管法規(guī)，讓消費(fèi)者有地方投訴，維權(quán)有法可依。”他舉例說(shuō)，“現(xiàn)在汽車(chē)有了質(zhì)量問(wèn)題，需要消費(fèi)者自己舉證。但目前我國(guó)還沒(méi)有完善的汽車(chē)質(zhì)量監(jiān)察體系，消費(fèi)者無(wú)法得到權(quán)威的質(zhì)檢報(bào)告，處于實(shí)實(shí)在在的弱勢(shì)地位。政府牽頭設(shè)立質(zhì)量監(jiān)察體系是當(dāng)務(wù)之急。”

　　中國(guó)汽車(chē)流通協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)羅磊認(rèn)為，在美國(guó)、歐洲各國(guó)和日本，對(duì)于缺陷產(chǎn)品是有國(guó)家法律保證的，這就是缺陷產(chǎn)品的召回法律。但在中國(guó)，汽車(chē)缺陷產(chǎn)品召回規(guī)定只是一個(gè)部門(mén)規(guī)章，在法律的約束力上有明顯的差異。“豐田章男為什么要到美國(guó)去，很緊張，因?yàn)樗�有可能�?huì)受到美國(guó)法律的制裁。”

　　“汽車(chē)安全監(jiān)管也存在空白，國(guó)家質(zhì)檢總局雖然發(fā)布了缺陷風(fēng)險(xiǎn)提示，但沒(méi)有進(jìn)一步調(diào)查故障原因，交通部門(mén)也沒(méi)有就相關(guān)車(chē)型的類(lèi)似事故進(jìn)行整理分析。法律和監(jiān)管空隙讓汽車(chē)廠商鉆了空子，還不用擔(dān)心違法成本。”北京亞運(yùn)村汽車(chē)交易市場(chǎng)總經(jīng)理蘇暉表示，“在召回問(wèn)題上，既然消費(fèi)者是弱勢(shì)群體，政府就應(yīng)該站出來(lái)為中國(guó)廣大消費(fèi)者說(shuō)話(huà)。中國(guó)消費(fèi)者和美國(guó)消費(fèi)者應(yīng)該是同等待遇。”