豐田遭遇到的大規(guī)模召回，其實在業(yè)內(nèi)原本不會引起特別大的轟動，只是豐田緩慢而官僚式的反應(yīng)，讓美國公眾及有關(guān)各方越來越激憤，進而釀成了難以收拾的“公關(guān)危機”。從汽車制造廠的角度看問題，即使在目前這個金融環(huán)境還沒有恢復(fù)的困難時期，也不能夠為了節(jié)約成本而忽視消費者的生命安全。一旦發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在質(zhì)量隱患，必須迅速地拿出解決方案，才是真正避免危機降臨的最佳應(yīng)對之道。

　　無可否認，即便是豐田這次召回的眾多車輛，其發(fā)生事故尤其是惡性事故的概率依然不會很高，有時候類似問題甚至是整個同行都面臨的難題。但任憑其存在乃至于越擴越大，最后被動地大規(guī)模召回，所損失的顯然就不止于有限的經(jīng)濟利益，更有可能傷害到自己整個的品牌形象，其惡劣的影響一時難以清除。豐田作為國際汽車業(yè)的“新科老大”，這次召回事件的教訓實在可以給所有的同行提供生動的消費者服務(wù)課程案例。

　　盡管汽車制造已經(jīng)是一個相當規(guī)范，且成熟穩(wěn)定的產(chǎn)業(yè)，但技術(shù)的發(fā)展、尤其是電子系統(tǒng)的普及依然給汽車帶來了不少新問題。加上這一產(chǎn)業(yè)的競爭越來越激烈，降低成本最大限度地爭取消費者成為各家不懈的追求，為此甚至可以將質(zhì)量放在相對次要的位置。這一切都使得汽車產(chǎn)品的質(zhì)量問題又開始大量出現(xiàn)，并引起消費者越來越強烈的不滿。這樣的不滿積聚著，到了看到有人因為質(zhì)量問題導致的事故而喪生時，便爆發(fā)出來。

　　其實，對于要求越來越高，也越來越懂行的消費者來說，像汽車這樣幾乎每天都必須密切接觸的“生活必須品”，往往是會或多或少地存在一些問題的。問題是，如今的人們生活中也實在離不開汽車，抱怨之余大家還是通情達理地期待著自己的意見能夠得到一點尊重，產(chǎn)品能夠有所改進。而豐田的問題恰恰在于忽視了消費者，對于產(chǎn)品質(zhì)量問題反應(yīng)緩慢乃至官僚式地應(yīng)付，結(jié)果幾乎是在全球范圍內(nèi)引發(fā)消費者的積怨大爆發(fā)。

　　這里必須提醒所有的汽車業(yè)國際巨頭，盡管中國目前有關(guān)汽車的召回制度不如海外那么嚴格與健全，消費者的意愿也不如海外那樣能夠迅速準確地傳達出來，但中國的消費者尤其不應(yīng)該受忽視。不僅就中國市場的巨大發(fā)展前景而言應(yīng)該如此——中國消費者對于做工好、服務(wù)好的東西本來就有著很好的感悟力，某些產(chǎn)品一旦在中國市場能夠成功，其實都有可能進入那些同樣發(fā)展前景光明的新興市場，其影響力因此有可能跨越國界成為風行國際的“新興力量”。從這個角度來看，中國消費者要求按照“國際市場慣例”來處理中國市場的各種問題的主張就特別值得國際汽車巨頭在設(shè)計、生產(chǎn)汽車，以及做各種相關(guān)服務(wù)時認真考慮、盡快實施。（文/晨報記者 丁之方）