現狀

　　投訴無門 只好采取非常手段吸引媒體注意

　　上世紀90年代，由于高額關稅等原因，消費者要買一臺進口車，通常要付出兩三倍于國外車價的錢，而一旦車子出現問題，消費者就會變得怒不可遏，“花這么貴的錢買來的車子，居然會壞掉！簡直無法理解！”而那時，有關消費者投訴的機制，消費者與廠商、經銷商的溝通機制還非常不健全，于是，砸大奔、牛車拉寶馬的“極端”維權事件不斷見諸報端，這是消費者在萬般無奈之下，只好采取吸引媒體關注的方式來討說法。

　　而從砸大奔到豐田北京新聞發布會的場外投訴，雖然時間上過去了10多年，中國消費者在汽車安全發生問題時，要維護自己的合法權益卻依然沒有太多保障。在多方投訴沒有結果時，在四處走訪找不到一家專門機構負責時，最常見的做法依然是采取一些“過激”手段，吸引媒體注意，期待媒體呼吁，令其問題得到解決。

　　這不能不說是政府部門管理上的失職。

　　觀點

　　消費者要給廠商調查問題的時間

　　召回，對任何一家汽車企業都是件大事，既沒有人愿意輕易召回，召回也不是輕易能夠做出的決定。

　　許國禎對記者分析，汽車產品出現投訴，或者廠商通過消費者反饋發現汽車出現了問題，并不會馬上決定召回，而是需要馬上開始調查。這個調查非常龐雜，比如問題是不是只有這臺車有還是同一批次都有？是設計的問題還是供應商的問題？是人為的還是產品本身的？……所有決定都要在深入調查后才會做出。

　　郭東風也認為，召回對企業來講，不僅僅是錢的問題，也不僅僅是信譽問題，而是針對出現的問題必須拿出解決方案，而且方案要經過驗證，證明可行，才能實施。

　　車主要正確使用、操作車子

　　車子的很多問題，通過調查，其實并非全部是產品的問題，有一些可能是消費者沒有正確使用和操作導致的。比如有一個車主的行車電腦突然不工作了，經過4S店的維修后，沒幾個月，又發生了同樣的故障，在連續發生了3次以上，廠商百般調查沒有結論時，派人去了車主辦公和停車的地方，結果發現，該車主上班的工作環境是高溫高濕情況，車子停在那兒，就像每天在洗桑拿。經過廠商提醒后，該車主不再將車停在老地方，電腦不工作的情況隨即消失。

　　郭東風也認為，車子的有些問題其實并沒有出自研發、制造環節，而是出在了應用環節，這里面既有駕駛員操作時的問題，也有車子改裝可能存在的事故隱患。

　　東方騰龍汽車服務公司的總經理葛勁松告訴記者，在為車主服務的過程中，他發現，很多車主其實都不知道正確使用、保養自己的車子。而車子有時就像人，你對它不夠關心，不知道如何正確對待它，它最后帶給你的就是讓你成為修理廠的常客。

　　出現問題 消費者要堅決維權

　　車子有點小毛病，因為價格不貴，想想就算了；車子出現了問題，但在與4S店的交涉中，因為搭不起時間，只好忍了；事故發生了，汽車存在安全問題，找了能找的所有部門都不能解決，想去法院打官司，又面臨著不懂法律、舉證難、就算贏了官司也可能無法執行等問題，最后只好作罷……不知道有多少消費者曾經有過上述的想法。

　　在汽車廠商天性不會自曝其短、政府強制法規尚未出臺、專門管理機構還未誕生的今天，消費者更不能漠視自己的合法權益，一定要伸張自己的權利，以此來促進廠商積極回應消費者對質量上的要求。

　　企業發言

　　江淮汽車董事長左延安認為

　　放棄利潤第一　堅持客戶第一

　　豐田召回門引發的汽車安全、質量問題，在中國汽車企業當中也引起了很多人的反思，江淮汽車董事長左延安在接受采訪時表示，這對于中國汽車企業來講，是生動的一課，及時的一課，也是必需的一課。左延安認為，豐田的生產方式——零缺陷，零故障，全員改善，組織化，自動化，在適當的時候準確地把客戶買得起的產品送到客戶手里……仍然值得我們學習。豐田的生產方式沒問題，問題出在了“一個企業究竟是以利潤為導向，還是產品第一、客戶需要為導向”上，企業應該回歸到不斷滿足客戶，不斷提升產品品質這個原點上來，保障產品安全，企業才是安全的。

　　同時，企業的規模一定要與管控能力相匹配、相適應。如果規模擴張幅度超出企業管控能力的流程體系和人才培養速度，危機也就會開始。