近日，中國質(zhì)量協(xié)會用戶委員會、清華汽車工程研究院聯(lián)合發(fā)布了2009年度中國汽車產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量投訴分析報告。報告顯示，2009年共收到用戶投訴近萬例，其中，有關(guān)新車質(zhì)量問題和售后服務(wù)態(tài)度問題的投訴均呈現(xiàn)上升趨勢。

　　■ 質(zhì)量投訴仍是投訴重點

　　在2009年所接到的投訴中，質(zhì)量問題仍是汽車投訴的重點。

　　報告顯示，2009年，汽車異響問題投訴仍然集中，車型主要集中在緊湊型車和中型車之中，且有向中高級車發(fā)展的趨勢。其中，價格在20萬至30萬元車型的投訴增加明顯，涉及的零部件主要包括轉(zhuǎn)向助力泵、半軸、車門、雨刮器等。據(jù)中國質(zhì)量協(xié)會用戶委員會相關(guān)負責人表示，目前糾紛的原因主要是廠家認為異響屬正常情況，而車主則認為有安全隱患或嚴重影響駕駛舒適度。

　　一位購車3個月的新車主在接受記者采訪時說：“我的車向后倒車時會出現(xiàn)異響，我咨詢了經(jīng)銷商，他們說這不影響車輛使用，但是每次倒車時聽見異響，心里總覺著不踏實�！�

　　此外，對于類似使用半年以內(nèi)的新車來說，其投訴也呈現(xiàn)上升趨勢。報告顯示，問題主要集中在跑偏、輪胎磨損嚴重、漏油、異響、抖動等方面。在“漏油問題”的投訴中，60%以上車主購車還不足3個月，對于一般4S店普遍采取的擰緊螺絲或者更換油封等方法，多數(shù)車主表示不能接受，原因是新車就漏油且如此簡單處理，令人擔心問題解決不徹底，未來仍有隱患。

　　一位車主告訴記者：“我的車在購買后不久，就出現(xiàn)了剎車異響的情況，找到經(jīng)銷商后，經(jīng)銷商把剎車片拆下來磨了磨又安上了，說是可能因為剎車片表面的膜還沒掉，過兩天就好了。但是一直等我的車過了磨合期，并且在高速上跑完后，剎車異響的狀況才出現(xiàn)好轉(zhuǎn)，難道剎車片還得讓我們車主自己磨？”

　　對此，有專家提醒車主，保修期內(nèi)車輛出現(xiàn)問題，應(yīng)及時向4S店或維修站反映，遇到“需觀察一段時間”等情況，一定要盡可能在保修期內(nèi)解決問題，以免造成不必要的自費維修。

　　■ 售后服務(wù)態(tài)度投訴增加

　　此次發(fā)布的報告顯示，相比2008年，2009年售后服務(wù)態(tài)度方面的投訴增加了13.8%,說明車主在購買、維修和保養(yǎng)車輛時，日益關(guān)注企業(yè)服務(wù)的“軟環(huán)境”。

　　其中，車主對汽車企業(yè)或者服務(wù)站的服務(wù)誠信度越來越在意，具體表現(xiàn)在提車時間、維修時間、配件供應(yīng)方面的承諾兌現(xiàn)等方面。統(tǒng)計顯示，80%的用戶能接受4S店或者服務(wù)站更換配件的時間在7天左右；60%以上的車主認為等待配件時間如果超過10天，則廠家或服務(wù)站服務(wù)效率有問題。

　　在汽車服務(wù)質(zhì)量的投訴中，人員技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)承諾不兌現(xiàn)是投訴的重點，三者之和占到總體服務(wù)投訴的7成，其中，承諾不兌現(xiàn)的投訴主要體現(xiàn)在配件供應(yīng)超時、銷售時的許諾事后不承認等。

　　有專家表示，由于2009年國內(nèi)汽車市場銷量增長迅速，但是在銷售人員的數(shù)量和培訓上，并沒有能與之同步，就出現(xiàn)了不少“蘿卜快了不洗泥”的情況。

　　專家還提醒，消費者在購買汽車產(chǎn)品時，要注意某些4S店對“定金”和“訂金”的解釋不同，比如有些4S店“定金”不能退款，而有些4S店的“訂金”可以部分退款或退全款。同時，消費者購買合同上要注明提車日期，以防經(jīng)銷商隨意延期。此外，車主日常應(yīng)保留維修、保養(yǎng)的單據(jù)，每次維修要求維修站做記錄，并且維修單據(jù)上的記錄要和服務(wù)站電腦的記錄一致，單據(jù)上除寫明具體的維修內(nèi)容外，還要有車主自己的簽字，做到即使出現(xiàn)糾紛，也有憑據(jù)維權(quán)。