2009年，平安產(chǎn)險(xiǎn)車險(xiǎn)理賠時(shí)限的率先“提速”，是其全年保費(fèi)收入快速增長的重要推手。毫無疑問，產(chǎn)險(xiǎn)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)進(jìn)入精細(xì)化服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)和品牌競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，2010年，只有進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)承諾，出臺(tái)讓客戶更滿意的服務(wù)承諾，以服務(wù)促銷售，以服務(wù)贏競(jìng)爭(zhēng)，以服務(wù)塑造全新的產(chǎn)險(xiǎn)企業(yè)形象。

　　記者方華1月13日，中國平安首家公布了未經(jīng)審計(jì)的2009年保費(fèi)收入，引人關(guān)注的是，平安產(chǎn)險(xiǎn)全年保費(fèi)首次突破300億元，達(dá)到384.83億元，同比勁增43.9%，市場(chǎng)份額達(dá)到12.86%，躍升為全國第二大產(chǎn)險(xiǎn)公司。

　　在業(yè)內(nèi)外人士看來，在2009年汽車消費(fèi)升溫的背景下，平安產(chǎn)險(xiǎn)車險(xiǎn)理賠時(shí)限的率先“提速”，是其2009年全年保費(fèi)收入快速增長的重要推手，這一刷新行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的自我施壓做法，為中國平安贏得了市場(chǎng)機(jī)遇。

　　作為2009年新《保險(xiǎn)法》的重大突破，“明確理賠時(shí)限”的服務(wù)理念，隨新法實(shí)施席卷了全行業(yè)，諸多險(xiǎn)商在明確之余進(jìn)而“縮短”時(shí)限，尤以車險(xiǎn)理賠掀起“提速潮”為突出標(biāo)志。2010年，這一企業(yè)自我施壓的做法，會(huì)否普及全行業(yè)并形成新一輪競(jìng)爭(zhēng)，成為業(yè)內(nèi)關(guān)注的焦點(diǎn)；車險(xiǎn)競(jìng)爭(zhēng)聚焦何處？及早做好準(zhǔn)備的保險(xiǎn)企業(yè)會(huì)否贏得先機(jī)？服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，究竟在考驗(yàn)保險(xiǎn)商們的什么能力？

　　新法催“新”理賠時(shí)限2009年10月正式實(shí)施的新《保險(xiǎn)法》，對(duì)保險(xiǎn)人賠案處理時(shí)效作出明確規(guī)定：保險(xiǎn)人在收到被保險(xiǎn)人或受益人的理賠申請(qǐng)后，對(duì)屬于保險(xiǎn)責(zé)任的，在與被保險(xiǎn)人或受益人達(dá)成賠償或給付保險(xiǎn)金的協(xié)議后“十日內(nèi)”，履行賠償或給付保險(xiǎn)金義務(wù)。

　　但在新法正式實(shí)施之前，2009年3月，平安產(chǎn)險(xiǎn)已經(jīng)率先打出“萬元以下，資料齊全，三天賠付”的服務(wù)招牌，刷新了行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并首次采用“逾期罰息”的約束性手段，當(dāng)即在產(chǎn)險(xiǎn)業(yè)內(nèi)掀起軒然大波。

　　“這意味著賠款金額1萬元以內(nèi)(含1萬元)的車險(xiǎn)賠案，在客戶提交索賠資料齊全有效的情況下，公司承諾在三個(gè)工作日內(nèi)完成案件審批并通知付款，從概率角度看，實(shí)際要求我們要有比三天賠付更短的理賠時(shí)效，才能對(duì)外承諾。”平安產(chǎn)險(xiǎn)總部運(yùn)營管理部副總經(jīng)理曹陽告訴記者，為此，平安產(chǎn)險(xiǎn)專門推出一項(xiàng)約束性措施：如果未能兌現(xiàn)承諾，將向客戶支付逾期罰息，以銀行活期利率10倍利息(按日結(jié)算)賠償給客戶。

　　截至2009年12月末，平安產(chǎn)險(xiǎn)萬元以下車險(xiǎn)賠案的平均結(jié)案時(shí)間為0.48天，達(dá)成率超過99%，這意味著客戶在提交完出險(xiǎn)材料后平均不到半天即可解決理賠事宜。

　　中國平安的“先行一步”，帶動(dòng)了同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者的追隨。其后，中國人保產(chǎn)險(xiǎn)提出“2000元以下車險(xiǎn)賠案當(dāng)天給付”的服務(wù)承諾，安邦產(chǎn)險(xiǎn)亦在去年10月針對(duì)普通賠案提出了“萬元以下，資料齊全，三天賠付”的承諾等，車險(xiǎn)理賠掀起“提速潮”。

　　贏來市場(chǎng)份額據(jù)中國平安1月13日公告：2009年未經(jīng)審計(jì)的保費(fèi)收入合計(jì)達(dá)1729.86億元，同比增長33.97%，其中平安人壽同比增長30.76%，更引人注目的是，平安產(chǎn)險(xiǎn)2009年保費(fèi)收入達(dá)到384.83億元，勁增43.86%，市場(chǎng)份額達(dá)到12.86%，躍升為全國第二大產(chǎn)險(xiǎn)公司。

　　具體到車險(xiǎn)，據(jù)中國平安統(tǒng)計(jì)，2009年平安產(chǎn)險(xiǎn)實(shí)現(xiàn)車險(xiǎn)保費(fèi)收入296.01億元，同比大增52.7%，市場(chǎng)份額升至13.7%。

　　官方統(tǒng)計(jì)顯示，2009年上半年，平安產(chǎn)險(xiǎn)逐月縮小與太保產(chǎn)險(xiǎn)的保費(fèi)差距，到7月份，累計(jì)保費(fèi)收入“險(xiǎn)超”太保產(chǎn)險(xiǎn)，到去年11月份，平安產(chǎn)險(xiǎn)累計(jì)實(shí)現(xiàn)保費(fèi)350億元，超過太保產(chǎn)險(xiǎn)314億元的規(guī)模。

　　盡管如此，2009年中國太保的產(chǎn)險(xiǎn)綜合成本率仍然處在行業(yè)領(lǐng)先地位，且2009年11月單月保費(fèi)同比增長23.3%，快于上月15.5%的增速，依然保持了強(qiáng)勁增長。

　　“這份成績單，最終仍然受益于中國平安大集中的后援平臺(tái)戰(zhàn)略和產(chǎn)險(xiǎn)運(yùn)營改革的持續(xù)深化。”平安產(chǎn)險(xiǎn)董事長兼CEO任匯川介紹稱，從2007年開始，平安產(chǎn)險(xiǎn)已經(jīng)洞察到市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)從價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)向服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的轉(zhuǎn)向，面對(duì)多產(chǎn)品、多渠道、多類型客戶的特點(diǎn)，平安產(chǎn)險(xiǎn)確定了“團(tuán)體客戶專業(yè)化，個(gè)人客戶渠道化”這一“以客戶為導(dǎo)向”的渠道化經(jīng)營模式；通過渠道化改革整合了所有渠道的車險(xiǎn)送修業(yè)務(wù)，在滿足客戶需求的同時(shí)，提升了銷售人員在渠道方的地位，并優(yōu)化了成本。

　　服務(wù)造就“競(jìng)爭(zhēng)籌碼”

　　不可否認(rèn)，保費(fèi)首次突破300億元，并躍升全國第二大產(chǎn)險(xiǎn)公司，對(duì)中國平安旗下平安產(chǎn)險(xiǎn)而言，無疑是2009年最為津津樂道的“戰(zhàn)績”，但這一高地的占領(lǐng)，仍然是一場(chǎng)曠日持久的爭(zhēng)奪戰(zhàn)。

　　“產(chǎn)險(xiǎn)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)進(jìn)入精細(xì)化服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)和品牌競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，2010年我們只能是進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)承諾，出臺(tái)讓客戶更滿意的服務(wù)承諾，以服務(wù)促銷售，以服務(wù)贏競(jìng)爭(zhēng)，以服務(wù)塑造全新的產(chǎn)險(xiǎn)企業(yè)形象。”任匯川如是強(qiáng)調(diào)。

　　在產(chǎn)險(xiǎn)商們看來，競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)白熱化的車險(xiǎn)市場(chǎng)，理賠服務(wù)的高效，是未來贏得市場(chǎng)的關(guān)鍵籌碼，這取決于服務(wù)流程是否科學(xué)，后援平臺(tái)是否快捷。自2003年建立全國性后援中心，中國平安已經(jīng)建成集中承保、理賠審核、風(fēng)險(xiǎn)控制、統(tǒng)一報(bào)案的調(diào)度中心，持續(xù)5年實(shí)施“全流程、分環(huán)節(jié)”理賠時(shí)效考核，實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的積累和運(yùn)營平臺(tái)的建成，使中國平安“有條件”率先提出理賠“提速”的服務(wù)承諾。

　　“在實(shí)際發(fā)生理賠的車險(xiǎn)案件中，萬元以下理賠案件占比達(dá)97%，這表明絕大部分平安車險(xiǎn)客戶將因此受惠。”曹陽稱，為最大限度節(jié)約客戶時(shí)間成本，平安產(chǎn)險(xiǎn)繼推出車險(xiǎn)快速理賠的服務(wù)承諾后，繼續(xù)刷新紀(jì)錄，實(shí)際處理的萬元案件平均結(jié)案時(shí)效，基本控制在“當(dāng)天報(bào)案當(dāng)天結(jié)案”，明顯超出市場(chǎng)預(yù)期。

　　據(jù)了解，為兌現(xiàn)快速理賠的服務(wù)承諾，平安車險(xiǎn)已經(jīng)在全國335個(gè)產(chǎn)險(xiǎn)柜面設(shè)置了小額案件快速通道，安排專人處理所有符合承諾服務(wù)范圍內(nèi)的車險(xiǎn)案件，以保證結(jié)案時(shí)效；同時(shí)在全系統(tǒng)加強(qiáng)過程管理，通過檢視、梳理作業(yè)流程、規(guī)則與習(xí)慣，提升案件的一次通過率和回復(fù)率，有效降低了案件退回率。