綜合性類投訴明顯增多 轉向系統和剎車系統成投訴重點

近日，中國質量協會用戶委員會、清華汽車工程研究院聯合發布了2009年三季度中國汽車產品質量與服務質量投訴分析報告。

報告顯示，綜合性類投訴（同時有質量問題和服務問題）增加較多，所占的比例較上季度增加了二成，主要原因是用戶挑選產品或維修汽車過程中，看重質量和維修結果的同時，對廠家服務水平的關注度提高。統計顯示，購買整車價格越高的用戶，對服務要求會隨之上升。

報告指出了三季度汽車投訴的六大特點，其中在質量問題的投訴中，安全隱患和廠家自身生產缺陷等投訴增加較快，多發生于轉向系統和剎車系統，典型問題有轉向助力泵異響（低速行駛轉動方向盤時，有刺耳噪音）和剎車時（高速行駛中）方向盤抖動嚴重。

報告顯示，關于汽車企業和服務站的投訴分析中，服務收費、配件供應和其他方面的投訴相比上季度上升，而服務態度和維修人員技術的投訴則出現下降趨勢。對汽車企業的不滿多集中在管理機械、推托，缺乏正常詢問和解釋方面。比如，用戶和4S店發生糾紛，要求用戶聽4S店的，對一些明顯存在問題，只以“情況正常，不影響使用”回答用戶。對服務站投訴多與4S店或經銷商自身管理欠規范有關，如維修水平低、態度惡劣、收費問題等。

2009年三季度共收到用戶投訴2308例，其中有效投訴2071例。投訴方式主要為網絡及電話（傳真）。投訴來自于全國各省、直轄市和自治區。涉及企業包括一汽大眾、上海大眾、東風本田、東風雪鐵龍、上汽通用五菱、上海通用、長安福特、上海汽車、廣汽本田、天津一汽、廣汽豐田、吉利汽車、奇瑞汽車等幾十家國內汽車生產企業。

2009年三季度中國汽車產品質量及服務質量投訴六大特點：

1. 綜合性投訴（同時有質量問題和服務問題）增加較多，表明汽車用戶在關注產品質量同時，對廠家服務水平尤其是服務站的服務要求越來越高。

2.汽車產品使用半年內出現問題的投訴，其數量占總投訴量的59.1%，相比2009年二季度，增加了9.6%，說明新車的質量有下降趨勢。

3.在質量問題的投訴中，安全隱患和廠家自身生產缺陷等投訴增加較快，多發生于轉向系統和剎車系統，典型問題有轉向助力泵異響（低速行駛轉動方向盤時，有刺耳噪音）和剎車時（高速行駛中）方向盤抖動嚴重。相比上季度，用戶對汽車空調系統的投訴增加明顯，主要是制冷效果差、出風口有異味等。

4. 2009年三季度中，汽車用戶對自主品牌車型投訴繼續下降，說明自主品牌汽車產品在產品質量和服務方面正在提高。

5. 統計顯示，20萬以內車型的車主投訴較為集中。三季度來自廣東省的汽車用戶投訴最多，其它分別為山東省、北京市、浙江省、江蘇省、河北省等，另外，二、三線城市的汽車用戶投訴開始出現增多趨勢。

6. 售后問題處理用戶口碑較好的汽車廠家為：長安福特、長城汽車、海馬汽車、雙環汽車、吉利汽車。

綜合三季度汽車投訴六大特點，相關專家提醒廣大消費者選擇汽車產品時，在重視款式、價格的同時，還應留意宣傳資料的配置是否與實際情況一致。另外，某些4S店以對“定金”、“訂金”解釋不同，令客戶模糊，比如“定金”不能退款，而“訂金”，可以部分退款等。還有，建議用戶在購買合同上要注明提車日期，以防銷售商隨意延期。

車主日常應保留維修、保養的單據，每次維修要求維修站做記錄，并且維修單據上的記錄要和服務站電腦的記錄一致，單據上除寫明具體的維修內容外，還要有車主自己的簽字，做到即使出現糾紛，也有憑據。