2009年，平安產險車險理賠時限的率先“提速”，是其全年保費收入快速增長的重要推手。毫無疑問，產險行業(yè)競爭已經進入精細化服務競爭和品牌競爭的時代，2010年，只有進一步優(yōu)化服務承諾，出臺讓客戶更滿意的服務承諾，以服務促銷售，以服務贏競爭，以服務塑造全新的產險企業(yè)形象。

　　記者方華1月13日，中國平安首家公布了未經審計的2009年保費收入，引人關注的是，平安產險全年保費首次突破300億元，達到384.83億元，同比勁增43.9%，市場份額達到12.86%，躍升為全國第二大產險公司。

　　在業(yè)內外人士看來，在2009年汽車消費升溫的背景下，平安產險車險理賠時限的率先“提速”，是其2009年全年保費收入快速增長的重要推手，這一刷新行業(yè)標準的自我施壓做法，為中國平安贏得了市場機遇。

　　作為2009年新《保險法》的重大突破，“明確理賠時限”的服務理念，隨新法實施席卷了全行業(yè)，諸多險商在明確之余進而“縮短”時限，尤以車險理賠掀起“提速潮”為突出標志。2010年，這一企業(yè)自我施壓的做法，會否普及全行業(yè)并形成新一輪競爭，成為業(yè)內關注的焦點；車險競爭聚焦何處？及早做好準備的保險企業(yè)會否贏得先機？服務競爭的加劇，究竟在考驗保險商們的什么能力？

　　新法催“新”理賠時限2009年10月正式實施的新《保險法》，對保險人賠案處理時效作出明確規(guī)定：保險人在收到被保險人或受益人的理賠申請后，對屬于保險責任的，在與被保險人或受益人達成賠償或給付保險金的協(xié)議后“十日內”，履行賠償或給付保險金義務。

　　但在新法正式實施之前，2009年3月，平安產險已經率先打出“萬元以下，資料齊全，三天賠付”的服務招牌，刷新了行業(yè)服務標準，并首次采用“逾期罰息”的約束性手段，當即在產險業(yè)內掀起軒然大波。

　　“這意味著賠款金額1萬元以內(含1萬元)的車險賠案，在客戶提交索賠資料齊全有效的情況下，公司承諾在三個工作日內完成案件審批并通知付款，從概率角度看，實際要求我們要有比三天賠付更短的理賠時效，才能對外承諾。”平安產險總部運營管理部副總經理曹陽告訴記者，為此，平安產險專門推出一項約束性措施：如果未能兌現(xiàn)承諾，將向客戶支付逾期罰息，以銀行活期利率10倍利息(按日結算)賠償給客戶。

　　截至2009年12月末，平安產險萬元以下車險賠案的平均結案時間為0.48天，達成率超過99%，這意味著客戶在提交完出險材料后平均不到半天即可解決理賠事宜。

　　中國平安的“先行一步”，帶動了同業(yè)競爭者的追隨。其后，中國人保產險提出“2000元以下車險賠案當天給付”的服務承諾，安邦產險亦在去年10月針對普通賠案提出了“萬元以下，資料齊全，三天賠付”的承諾等，車險理賠掀起“提速潮”。

　　贏來市場份額據中國平安1月13日公告：2009年未經審計的保費收入合計達1729.86億元，同比增長33.97%，其中平安人壽同比增長30.76%，更引人注目的是，平安產險2009年保費收入達到384.83億元，勁增43.86%，市場份額達到12.86%，躍升為全國第二大產險公司。

　　具體到車險，據中國平安統(tǒng)計，2009年平安產險實現(xiàn)車險保費收入296.01億元，同比大增52.7%，市場份額升至13.7%。

　　官方統(tǒng)計顯示，2009年上半年，平安產險逐月縮小與太保產險的保費差距，到7月份，累計保費收入“險超”太保產險，到去年11月份，平安產險累計實現(xiàn)保費350億元，超過太保產險314億元的規(guī)模。

　　盡管如此，2009年中國太保的產險綜合成本率仍然處在行業(yè)領先地位，且2009年11月單月保費同比增長23.3%，快于上月15.5%的增速，依然保持了強勁增長。

　　“這份成績單，最終仍然受益于中國平安大集中的后援平臺戰(zhàn)略和產險運營改革的持續(xù)深化。”平安產險董事長兼CEO任匯川介紹稱，從2007年開始，平安產險已經洞察到市場競爭從價格競爭向服務競爭的轉向，面對多產品、多渠道、多類型客戶的特點，平安產險確定了“團體客戶專業(yè)化，個人客戶渠道化”這一“以客戶為導向”的渠道化經營模式；通過渠道化改革整合了所有渠道的車險送修業(yè)務，在滿足客戶需求的同時，提升了銷售人員在渠道方的地位，并優(yōu)化了成本。

　　服務造就“競爭籌碼”

　　不可否認，保費首次突破300億元，并躍升全國第二大產險公司，對中國平安旗下平安產險而言，無疑是2009年最為津津樂道的“戰(zhàn)績”，但這一高地的占領，仍然是一場曠日持久的爭奪戰(zhàn)。

　　“產險行業(yè)競爭已經進入精細化服務競爭和品牌競爭的時代，2010年我們只能是進一步優(yōu)化服務承諾，出臺讓客戶更滿意的服務承諾，以服務促銷售，以服務贏競爭，以服務塑造全新的產險企業(yè)形象。”任匯川如是強調。

　　在產險商們看來，競爭已經白熱化的車險市場，理賠服務的高效，是未來贏得市場的關鍵籌碼，這取決于服務流程是否科學，后援平臺是否快捷。自2003年建立全國性后援中心，中國平安已經建成集中承保、理賠審核、風險控制、統(tǒng)一報案的調度中心，持續(xù)5年實施“全流程、分環(huán)節(jié)”理賠時效考核，實戰(zhàn)經驗的積累和運營平臺的建成，使中國平安“有條件”率先提出理賠“提速”的服務承諾。

　　“在實際發(fā)生理賠的車險案件中，萬元以下理賠案件占比達97%，這表明絕大部分平安車險客戶將因此受惠。”曹陽稱，為最大限度節(jié)約客戶時間成本，平安產險繼推出車險快速理賠的服務承諾后，繼續(xù)刷新紀錄，實際處理的萬元案件平均結案時效，基本控制在“當天報案當天結案”，明顯超出市場預期。

　　據了解，為兌現(xiàn)快速理賠的服務承諾，平安車險已經在全國335個產險柜面設置了小額案件快速通道，安排專人處理所有符合承諾服務范圍內的車險案件，以保證結案時效；同時在全系統(tǒng)加強過程管理，通過檢視、梳理作業(yè)流程、規(guī)則與習慣，提升案件的一次通過率和回復率，有效降低了案件退回率。