奇瑞

    江蘇汽車網獲悉，09年12月份，奇瑞汽車銷量繼續飆升，突破6萬大關，而全年銷量更是達到了驚人的50萬。在銷量一片大好的形勢下，記者卻心懷一絲隱憂。近年來隨著奇瑞保有量的不斷井噴式增加，奇瑞的售后服務也面臨著一輪又一輪的考驗。面對如此龐大的用戶群，2010年奇瑞將推出哪些創新措施來確保百萬用戶的售后服務工作質量？記者決定走訪奇瑞售后服務部，一探究竟。

   “2010年奇瑞的售后服務會發生戰略性改變，重點將放在用戶的滿意導向上。”這是奇瑞銷售公司副總經理劉宏偉對記者說的第一句話。“換言之，奇瑞售后服務將來的走向，將完全取決于用戶的滿意度，‘快·樂體驗’會依照用戶的意愿不斷完善。在我們的心中，品牌服務沒有最好，只有更好。”

    堅持，確保用戶滿意度

   “奇瑞人一直相信，汽車的售后服務，貴在堅持。要得到用戶的滿意和肯定，必須要有長期的、細致的、一如既往的優質服務。而優質服務的評判標準，在每一個用戶的心中。所以我們就需要將售后服務中用戶認可的優勢，不斷的堅持下去。”

   據悉，2010年奇瑞將繼續堅持八步流程和常規保養，并持續建設后臺技術支持平臺，優化、補充全部車型的維修工藝和故障案例，同時，奇瑞今年還將繼續深入開展24小時救援、4-6年不等（在整車擔保期的基礎上延長2年）的免費外出救援以及全年四季度的服務營銷活動。“因為這幾項傳統活動這么多年來，一直受到用戶的肯定，我們一定會繼續堅持下去。”

   優化，提升用戶滿意度

  “同時，僅僅堅持原有的服務優勢是遠遠不夠的，我們需要發現服務中存在的問題，并不斷改善我們的工作。”

    所以2010年，奇瑞將持續打造第三方技術支持平臺，以此為客戶提供更好的技術支持，同時更新培訓課程、服務技能競賽等軟件設施。譬如，今年奇瑞將建立遠程診斷系統，即在救援或服務站正常保修時，若技術人員有無法診斷的故障，一臺筆記本大小的汽車故障診斷器即可派上用場。它的一端直接搭載在汽車上，另一端則通過電腦網絡，直接連接到奇瑞汽車總部，技術人員通過界面上顯示的一行行數據參數，就可以幫助現場維修人員對故障車進行故障檢測。通過運用該系統，將使得奇瑞的服務質量從依靠人到依靠管理系統和知識庫的轉變取得重大突破。

    除此之外，奇瑞今年還將繼續開展并優化第六屆全國性技能交流競賽活動，將從主要考察單一的服務技術性崗位到考察全面的服務性各崗位（包括服務經理、服務顧問等），以賽代練，打破常規，從點到面，突出重點。

   “有了這些硬件和軟件的優化方案，再根據用戶滿意度為導向，奇瑞相信，2010年不但用戶滿意度將有大大的提升，而且會是奇瑞售后服務的新紀元。”

   創新，升華用戶滿意度

   如果說售后服務是一個汽車企業的生命，那么服務中的創新就是生命中的源泉。“思則變，變則通。我們需要通過不斷對用戶需求做出分析，推出更滿足用戶需求的服務工作，這樣才能在2010年實現用戶滿意度從量變到質變的飛躍。”

   記者了解到，2010年奇瑞將在督導和專項調查方面都以客戶滿意為基礎和導向，通過執行力的優勢來充實和鞏固滿意度的提升。另外，2010年奇瑞還將重視直營店的網絡建設（包括服務建設標準），縮短服務半徑，充分提高維修的便利性。為用戶滿意度提供充分全面的保障。

  “有了這些創新服務措施，奇瑞相信，用戶滿意度會從一定意義上轉換成用戶忠誠度。我們希望通過不斷的努力，讓奇瑞成為中國人購車的首選！”

   結語：

   多年來，奇瑞一直秉持以用戶滿意為核心，從用戶角度出發提供服務。2009年開展的第五屆售后服務技能大比武、四季汽車服務活動、3.15百萬滿意服務品牌周年慶等，都讓用戶得到實實在在的優質服務。2010年，奇瑞服務將持續以用戶滿意為導向，以堅持、優化、創新為路線，記者相信，在如此多前期準備的保障下，奇瑞用戶滿意度一定會有質的變化。

    南京奇祥汽車銷售服務有限公司
    電話：025—52153222   52153229
    地址：南京市江寧區宏運大道1468號（岔路口中馳汽車園內）
    大明路展廳
　　銷售熱線：025-86985001
    地　　址：南京市大明路598號7幢-06