廣汽豐田

廣汽豐田折桂最高獎項“年度最佳服務品牌”

    12月10日，由搜狐汽車事業部與《汽車駕駛與維修》雜志共同主辦、素有“中國汽車服務價值坐標系”之稱的“2009年中國汽車服務金扳手獎”最終揭曉，廣汽豐田折桂最高獎項——“年度最佳服務品牌”大獎。

    據了解，本次已是廣汽豐田第三度位列“中國汽車服務金扳手獎”榜單。從構筑領先的售后服務體系、奠定國內汽車市場以產品力與服務力綜合制勝的博弈基調，到如今成為業內服務領域的翹楚，廣汽豐田僅用了三年多的時間。作為一家最年輕的主流乘用車企業，廣汽豐田這幾年之所以能以迅猛之勢占盡上風，與其優秀的服務體系成就的強大品牌力密不可分。

    品牌是發展之源

    對于廣汽豐田來說，2009年無疑是捷報頻傳、意義非凡的一年。凱美瑞以最快速度創下40個月產銷50萬輛的行業紀錄，成為中高級車市場名符其實的領軍者；精品小型車雅力士憑借領先同級的產品力積淀了良好的口碑，銷量穩步上升；今年6月上市的國內首款“豪華城市型SUV”漢蘭達締造了SUV市場的奇跡，截至11月訂單已突破4萬。

    頒獎現場的知名汽車營銷專家指出，透過產品、渠道、工廠等顯性因素，成就廣汽豐田如此驚人爆發力的根本原因還是在于其品牌號召力以及“顧客第一”的企業理念。

    在廣汽豐田的企業理念里，“顧客第一”是商業領域一切以消費者利益為重的最終體現，是企業賴以生存的根本。這不是一句簡單的口號，而需要伴隨著切實可行的具體操作與恒久的堅持力。今年是廣汽TOYOTA渠道品牌建設的第三年，廣汽豐田在深化“Personal & Premium（尊貴•貼心）”渠道理念的基礎上，加強以“CS No.1”為目標的體制和網點建設，構筑“正確+親切=信賴”的服務體制，開展了從內部體系至終端體驗的一系列改善與創新，竭力把廣汽TOYOTA渠道打造成“最讓消費者安心的銷售店”。

    服務是品牌之基

    據廣汽豐田客戶服務部副部長鄭衡介紹，至今年底，廣汽TOYOTA網點數量將超過200家，這將為更多的消費者提供廣汽TOYOTA獨有的五星級服務體驗。同時，為了打造高效的供應體系，廣汽豐田新建了武漢零件倉庫，并且對廣州中心倉庫進行擴建，為零部件的及時供應提供了良好的保障。

    此外，廣汽豐田客戶服務部在09年專門設立了改善室，在基于“e-CRB（智能化漸進式客戶關系構筑系統）”為核心的流程上，圍繞顧客關懷，在自主研發、鈑金噴漆業務標準化和鈑金噴漆品質等方面進行改善，并導入豐田全球售后服務管理體系——TSM(Toyota customer Service workshop Management)，確保在任何地方、任何項目操作上，都能為顧客提供符合豐田最新全球標準的服務。而在品質方面，一次性修復一直是廣汽豐田技術支援體制的根本。為此，廣汽豐田成立一次修復小組，通過品質監控店、TRIGGER系統（豐田品質信息收集系統）導入、KPI可視化的定期點檢活動以及在全國銷售店導入專門負責高難度修理的TL（技術主管），提高了一次性修復率并保證準時交車，以此確保服務品質和顧客滿意度。

    除了內部流程和品質管理的完善，廣汽豐田2009年還在經銷店先后開展了品牌體驗日、服務雙周、養護學堂以及“5S向上”、“相約微笑”總動員等一系列顧客互動活動，不僅讓顧客親身體驗廣汽豐田的產品和服務，也借此深入了解顧客的需求與喜好，有利于提升銷售店的整體服務水平。

    人才是服務之魂

    在服務水平的保持與提升中，人才無疑是整個服務體系的靈魂。為此，廣汽豐田成立五年來，一直把人才培養作為重點項目進行推進，先后導入了豐田的TEAM21（一般維修培訓）、TSA21（服務顧問培訓）及BP TEAM（鈑金、噴漆技能培訓）等課程，同時制定了廣汽豐田售后服務人員培訓認證體系，該體系自導入至今，共培養了5487名售后服務人員。
在09年，廣汽豐田繼續為銷售店提供TEAM21 、 TSA21和BP-TEAM的培訓和認證，同時與全國31家T-TEP學校展開合作，成立豐田班，為銷售店源源不斷地輸送優秀人才，并且對全國銷售店的總經理開展進階培訓。此外，廣汽豐田還通過開展首屆“尊尚杯”鈑金、噴漆技能大賽，激勵員工強化自身能力，共同提升整個廣汽TOYOTA渠道的服務水平，進而為消費者提供更值得信賴的服務。

    五年來的發展歷程表明，廣汽豐田踏踏實實走出了一條“以人才促服務，以服務促品牌，以品牌促發展”的道路。如眾多媒體所評價，一個成立僅逾5年、產品上市才3年多的汽車企業，不僅深得顧客認可，更讓整個業界感受到其蓬勃而上的勢頭，必定是產品力與服務二輪平衡、快速驅動的成果。