雷諾

4月27日，來自北京、上海、廣州、蘇州、杭州、廈門、成都、等地超過60名的中國雷諾車主，在2013年上海國際車展雷諾展臺前 舉辦聯(lián)合維權(quán) 運(yùn)動。

此次維權(quán) 運(yùn)動起因是雷諾中國執(zhí)行總裁陳國章于4月20日在雷諾官方微博公布的“諾相隨” 晉級布告，而 部分車主認(rèn)為這是對老車主的不公待遇。為此，中華網(wǎng)對此事進(jìn)行了進(jìn)一步 考查，采訪到 參加此維權(quán) 運(yùn)動的車主、經(jīng)銷商以及雷諾公司。

事件背景：

4月20日，雷諾總裁陳國章在雷諾官方微博公布了有關(guān)“諾相隨”服務(wù)品牌的 晉級布告。布告中稱，即日起全系車型發(fā)動機(jī)總成和變速箱總成保修期從3年/10萬公里 蔓延至5年/12萬公里；全系車型免費保養(yǎng) 工夫從3年/6萬公里 蔓延至5年/12萬公里；全系車型24小時免費 路徑緊急 營救服務(wù)從3年 蔓延至5年。聲名的最終寫到：“讓所有雷諾車主均能享受到進(jìn)口車的品質(zhì)，與高性價比的服務(wù)�！�

在布告公布之時，即有 部分車主致電雷諾400熱線進(jìn)行求證，得到的 答復(fù)是：諾相隨 晉級服務(wù)的限定 規(guī)模是2013年4月20日起并以零售發(fā)票開具日期為準(zhǔn)的車主。

之后，大批雷諾車主開始在雷諾官方微博留言以討說法。幾分鐘后，雷諾官方微博刪除了該條服務(wù) 晉級布告。

在雷諾官網(wǎng)上，記者看到 晉級后的 有關(guān)細(xì)則，其中包括發(fā)動機(jī)、變速箱 有關(guān)保修期限以及5年或12萬公里期間內(nèi)15次免費保養(yǎng)等 有關(guān)服務(wù)。

老車主：關(guān)于“諾相隨”存兩點質(zhì)疑

已經(jīng)購買了雷諾汽車的老車主曾先生告訴中華網(wǎng)記者：雷諾此次公布的“諾相隨” 晉級布告看似是關(guān)于車主公布的利好措施，實則是 舉辦的一次促銷 運(yùn)動。

據(jù)記者收集的 材料來看，雷諾最初入華車型為拉古那2004款、 風(fēng)光2004款、梅甘娜2004款，之后推出了科雷傲、塔里斯曼、緯度、風(fēng)朗共6款車型。 部分車主 疑難，依照布告所 抒發(fā)的“全系車型”所有車主來看，是否會包括至少2009年4月(3年保修期內(nèi))至今售出購買車輛的所有車主。

曾先生還 示意，關(guān)于此次 晉級服務(wù)他有兩點質(zhì)疑，他說：

“第一，諾相隨 晉級后，4月20日后購買車輛的車主享有發(fā)動機(jī)總成和變速箱總成保修期從3年/10萬公里 蔓延至5年/12萬公里的服務(wù)，而 只管上一年雷諾公布了變速箱保修期 蔓延服務(wù)，發(fā)動機(jī)的延保仍未享受--這是否 可以看做成是對老車主的漠視？

第二，雷諾在其保養(yǎng)手冊中規(guī)定，3個月或5000公里時車輛須進(jìn)行保養(yǎng)，而依照諾相隨 晉級后的保養(yǎng)5年12萬公里算，5年內(nèi)至少需求20次保養(yǎng)，12萬公里至少需求24次保養(yǎng)，而官方公布的‘15次免費保養(yǎng)服務(wù)(包括12次 根底保養(yǎng)服務(wù)和3次全面保養(yǎng)服務(wù))’--是否與保養(yǎng)手冊中的規(guī)定相悖？”

另一位雷諾車主鄭先生對中華網(wǎng)記者 示意，雷諾有意避開老車主(2013年4月20目前購買車輛的車主)，打著 晉級的幌子，對車輛進(jìn)行促銷，“這嚴(yán)峻損害了老車主的心�！�

依照鄭先生的指引，記者在雷諾官方車主網(wǎng)站論壇上看到，當(dāng)前已有90余人 參加了“諾相隨” 晉級 考查投票，而 后果均為“ 堅定反對”。

“他們想甩掉我們這些包袱，我們一點感不到 晉級的 意思，他們 徹底是在招攬更多的車主 行騙！”鄭先生 沖動地 示意。

雷諾400熱線：我們只不過服務(wù) 產(chǎn)生增減 變遷

隨后，記者撥通雷諾400熱線，向客服人員進(jìn)行求證。在求證過程中，客服人員強(qiáng)調(diào)此次“諾相隨” 晉級在服務(wù)內(nèi)容上 產(chǎn)生了一些 變遷。而關(guān)于“即日起”三個字的 意思， 示意“即日起所有車主享受此服務(wù) 晉級”或“即日起購車的用戶”，客服人員未作出相應(yīng)解釋。 另外，就車主有關(guān)“保養(yǎng)次數(shù)”的 疑難，記者也向400熱線求證，對方 示意，超出15此保養(yǎng) 規(guī)模后，車主需自行付費 領(lǐng)取其余的保養(yǎng)服務(wù)。

記者撥打400熱線實錄：

記者：請問，近期我們科雷傲有“諾相隨” 晉級服務(wù)是嗎？

客服：是的，4月20日以后，“諾相隨”服務(wù) 產(chǎn)生一些 變遷

記者：我車買了還不到一年，是否 可以享受這項服務(wù)？

客服：這個您還得享受以往的服務(wù)內(nèi)容。4月20日以后的 變遷我給您介紹一下。我們的免費保養(yǎng)從3年6萬12次 晉級至5年12萬15次；新車滿油服務(wù)，過去關(guān)于老客戶是有的，以后就 取締了； 路徑 營救從3年到5年，從近期不超過500公里內(nèi)近期的4s店到現(xiàn)在不超過200公里。這些服務(wù)內(nèi)容都有一些 變遷。

記者：之前陳國章總裁在4月20日發(fā)的是全系雷諾車主享受這個待遇，是不包括老車主嗎？

客服：他有講是說“即日起”，即日起會享受服務(wù)的一些 變遷。

記者：那便是說，我的車是不 可以享受這個 晉級是吧？

客服：是的。您享受的服務(wù)和4月20日以后(享受)的(服務(wù))不一樣的。

記者：你的意思是4月20日之后買的車才有您 方才說的服務(wù)是吧？

客服： 變遷以后的內(nèi)容？對。

記者：我們之前的車為何不給我提供這個 變遷？我們畢竟也是買了沒多少 工夫啊？

客服：我們只不過有增有減，并沒有不給。

記者：有 有關(guān)的一些質(zhì)保 變遷嗎？

客服：變速箱和發(fā)動機(jī)質(zhì)保期變成5年12萬公里為準(zhǔn)。老車主添加了變速箱的延保申請。

記者：我們沒有發(fā)動機(jī)的延保是吧？

客服：是的。

記者：我的車發(fā)動機(jī)和新車是一樣的吧？

客服：應(yīng)該是，沒有接到轉(zhuǎn)變的 告訴。

雷諾經(jīng)銷商：超出15次保養(yǎng)外的大、小保費需車主負(fù)擔(dān)

在采訪過程中，雷諾經(jīng)銷商銷售人員 示意：“4月20目前售出的車輛將依照廠家原定的保修、保養(yǎng)細(xì)則享受相應(yīng)的服務(wù)，而4月20日后售出的車輛將享受發(fā)動機(jī)、變速箱保修期為5年/12萬公里、保養(yǎng) 工夫為5年/12萬公里的服務(wù) 晉級。5年內(nèi)車主將享受15次保養(yǎng)服務(wù)，超出這個 規(guī)模需求車主自己 領(lǐng)取保養(yǎng)費用，其中小保價格為400元，大保為700元。”

另，該名銷售人員告訴記者：“‘緯度’車型因為受北京排放 標(biāo)準(zhǔn) 制約暫 無奈上牌， 有關(guān)服務(wù) 晉級尚無定論�！�

雷諾曾于當(dāng)天公布服務(wù) 晉級更正微博

最終，記者就“諾相隨”服務(wù) 晉級內(nèi)容電話采訪了雷諾公關(guān)部 有關(guān)負(fù)責(zé)人。在談到“諾相隨”關(guān)于新客戶在發(fā)動機(jī)進(jìn)行保修延期，而未對老客戶進(jìn)行應(yīng)有的保修延期時，這位負(fù)責(zé)人稱：“之前我們已經(jīng)對老客戶在變速箱方面進(jìn)行了5年12萬公里的保修延期，”但關(guān)于雷諾此前關(guān)于老客戶幾次承諾“將發(fā)動機(jī)保修進(jìn)行延期”卻從未 施行過一事，這位負(fù)責(zé)人則未給出明確 答復(fù)。

只管早前雷諾曾刪除了陳國章總裁在官方微博公布的“諾相隨” 晉級內(nèi)容，但隨即其也公布了該服務(wù) 晉級更正的微博。其中特意強(qiáng)調(diào)了此項 晉級服務(wù) 實用于2013年4月20日起購車的車主，但關(guān)于存有異議的“上”一條微博內(nèi)容給老車主帶來的 不解和不便，雷諾方面尚未作出相應(yīng)的致歉布告。

編輯觀點：

隨著中國消費水平的不停 普及，國際眾車企紛紛 取舍在此安營扎寨， 制訂 有關(guān)“中國式” 策略。而在車型配置、價格 無可比擬之時，用戶的購車 模式將更加理智。尤其是售后服務(wù)、車主關(guān)心方面，勢必將成為品牌殺出重圍， 獲得市場的制勝 要害。

雷諾中國執(zhí)行總裁陳國章不止一次強(qiáng)調(diào)，雷諾中國并不只僅 謀求銷售量和增進(jìn)率，而是更加看重客戶中意度。但在老車主的關(guān)心度上，至少是當(dāng)前我們所能 感想到的程度上，雷諾的做法興許還值得 切磋。

雷諾曾在過去 經(jīng)歷過大規(guī)模的車主維權(quán)，并于上一年在質(zhì)檢總局的要求下召回了 有關(guān)問題車輛。關(guān)于日后在華的進(jìn)展，雷諾是否應(yīng)以 將來 深遠(yuǎn)進(jìn)展為基準(zhǔn)，妥善做好與車主的溝通 交換？畢竟，市場由 疏散的消費個體組成，口口相傳抑或眾口鑠金興許只在一念中間。

關(guān)于雷諾車主維權(quán)事件，我們將 連續(xù)關(guān)注。